SKB, 긍정적 경험관리 프로그램 ‘인기’

SK브로드밴드의 행복클리닉기사가 고객의 집에 직접 방문해 초고속인터넷 환경을 최적화해주는 'B타민' 서비스를 제공하고 있다.

(아주경제 김영민 기자) “고객에게 더 많은 긍정적인 경험(Positive Experience)을 제공하라.”

SK브로드밴드는 자사 고객들의 서비스 해지를 전략적으로 억제하고 신규 고객 유치를 효과적으로 실행하기 위해 ‘고객경험관리(CEM)’ 이론을 과감히 도입하고 있다.

SK브로드밴드는 고객의 집을 직접 방문해 댁을 직접 방문해 초고속인터넷 환경을 최적화해 주는 ‘B타민 서비스’를 지난해 11월부터 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

이 서비스는 SK브로드밴드의 서비스 브랜드인 ‘B’와 몸에 활력을 주는 ‘비타민’을 합친 말로, 고객이 인터넷을 이용할 때 겪는 불편함을 미리 없애 고객에게 만족을 제공한다는 의미를 갖고 있다.

B타민은 고객이 현재 이용하고 있는 인터넷 품질과 PC 상태를 점검해 주고 복잡한 전기배선을 깔끔하게 정리해 주는 ‘프리미엄 고객 케어 서비스’로, 쾌적한 환경에서 최적의 인터넷 속도로 최상의 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다는 것이 SK브로드밴드 CEM의 핵심이다.

SK브로드밴드는 또 업계 최초로 서비스 개통 및 장애처리를 위해 행복클리닉기사가 고객의 집을 방문할 경우 기사의 웃는 사진과 이름, 방문시간을 고객 휴대폰에 미리 발송하는 ‘스마일 서비스’도 제공하고 있다.

택배 직원이나 애프터서비스(AS) 기사를 빙자한 범죄가 심심치 않게 발생함에 따라 낯선 사람의 방문이 부담스러운 고객들의 심정을 헤아리기 위해 도입된 이 서비스는 현재 고객들로부터 호평을 받고 있다.

3300명의 행복기사를 대상으로 실시하고 있는 스마일 서비스에 대해 체험 고객 중 90% 이상이 매우 높은 만족감을 표했다.

아울러 유쾌하고 기분 좋은 경험을 제공하기 위해 전 임직원 및 콜센터 직원들이 우수 고객 8000명에게 자필 연하장을 발송하는 ‘고객사랑 캠페인’도 실시했다.

이러한 긍정적인 고객경험관리에 따라 SK브로드밴드는 고객이 평가한 서비스 만족지수인 NCSI(National Customer Satisfaction index) 1위 달성 등 결실을 맺고 있다.

SK브로드밴드는 2011년 NCSI 평가에서 초고속인터넷 및 인터넷TV(IPTV) 부문에서 업계 1위를 달성했다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동으로 개발한 것으로 국내에서 최종 소비자에게 제공되고 있는 서비스 품질을 고객이 직접 사용해 보고 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량한 지표이다.

또한 방송통신위원회가 매년 조사 발표하는 2010년 방송통신민원동향에서도 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 가장 낮은 민원접수 실적을 기록했다.

콜센터로 인입되는 고객 불만비율도 지난 2009년 1.22%에서 지난해의 경우 0.95%로 크게 감소하는 등 서비스 품질 경쟁의 기틀을 다지고 있다.

한권희 SK브로드밴드 고객중심경영실장은 “고객이 SK브로드밴드의 서비스를 가입하고 이용을 하면서 회사와 직간접으로 만나는 모든 접점의 순간에 보다 긍정적인 경험 기회를 제공해 올해도 고객이 보다 편리하게 서비스를 이용하고 보다 많은 즐거움을 누릴 수 있도록 하겠다“고 말했다.