고객 중심 서비스... 품질 UP! 만족도 UP

(아주경제 윤태구 기자) SK브로드밴드가 최고의 서비스 품질회사로 거듭나며 업계 경쟁력을 강화하고 있다.

SK브로드밴드의 대표 브랜드인 ‘B 인터넷’은 최근 발표된 방송통신위원회 ‘2010년 방송통신서비스 품질평가 초고속인터넷 부문’에서 가장 우수한 것으로 조사됐다.

초고속인터넷 전송속도 측정 결과, 다운로드 61.6 Mbps, 업로드 43.4 Mbps 가장 높은 측정치를 보였다.

특히 2위 업체와 속도 대비해서도 다운로드의 경우 75%, 업로드는 68%나 더 빠른 속도를 보여 압도적인 속도 우위를 점하고 있는 것으로 나타났다.

SK브로드밴드는 다운로드 최저 보장속도를 지키지 못한 품질 미흡지역이 단 한 곳도 없다.

이승석 SK브로드밴드 최고기술경영자(CTO)는 “일반 가정까지 광으로 연결하는 FTTH 서비스 커버리지를 지속적으로 확대하고 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 제거하는 ‘찾아가는 서비스’를 강화한 결과”라고 말했다.

그는 또 “최상의 고객 상담 및 AS 서비스를 위해 콜센터 및 행복기사 교육을 강화하고 적기에 고객의 불편을 신속 정확하게 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대할 방침”이라고 강조했다.

이 같은 SK브로드밴드의 노력은 달콤한 결실로 이어졌다.

이 회사는 올 1분기까지 4분기 연속 영업이익 흑자를 기록했다.

순이익은 지난해 동기 대비 480억원이 늘어 2분기 연속 순이익을 달성했다.

SK브로드밴드는 비용 효율적인 영업 강화를 실시 마케팅 비용도 전분기 대비 23.5% 절감했다.

또한 초고속인터넷·전화·기업사업·인터넷TV(IPTV) 등 전 사업부문에서 안정적인 수익창출 구조를 확보함에 따라 올 경영목표인 순이익 턴어라운드에도 탄력을 받고 있다.

이를 통해 SK브로드밴드는 효율적인 유통구조를 지속, 실질적인 이익 창출이 가능한 가치 있는 가입자 기반을 확대할 계획이다.

특히 SK텔레콤과의 Co-marketing을 강화해 유무선 결합고객을 더욱 확대할 방침이다.

특히 고객 중심 경영을 통해 해지율을 개선시키고 고객 퀄리티를 제고함으로써 양적인 성장뿐만 아니라 질적인 성장을 지속하여 마켓 포지션을 강화한다는 목표다.

◆ 브랜드 리더십 강화

SK브로드밴드는 고객 중심 경영으로 고객 만족도 업계 1위 달성에 매진하고 있다.

새로운 유선 대표 브랜드 ‘B’를 앞세워 유선 서비스 경쟁력과 SK텔레콤 ‘T’와의 시너지 강화에 매진하고 있는 SK브로드밴드는 고객들로 하여금 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하는 차별화된 ‘고객 케어 프로그램’을 다양하게 마련해 추진하고 있다.

고객 중심 경영강화로 경쟁사 대비 월등히 높은 고객 서비스 만족도를 확보해 장기우량 고객 중심의 안정적인 가입자 기반을 조성하겠다는 전략이다.

SK브로드밴드는 고객 댁을 직접 방문해 초고속인터넷 환경을 최적화해 주는 ‘B타민 서비스’를 지난해 11월부터 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

B타민 서비스는 SK브로드밴드의 서비스 브랜드인 ‘B‘와 몸에 활력을 주는 '비타민'을 합친 말이다.

고객이 인터넷을 이용할 때 겪는 불편함을 미리 없애 고객에게 만족을 제공한다는 의미다.

B타민은 고객이 현재 이용하고 있는 인터넷 품질과 PC 상태를 점검해 주고 복잡한 전기배선을 깔끔하게 정리해 주는 ‘프리미엄 고객 케어 서비스’다.

B타민 서비스는 지금까지 약 2만여명의 고객이 이용했다.

이용방법은 SK브로드밴드 대표번호 106으로 전화해 신청하면 된다.

SK브로드밴드는 서비스 홍보를 위해 매월 30만명의 고객에게 서비스 안내 문자를 발송, 희망 고객을 대상으로 B타민 서비스를 제공하고 있다.

◆ 고객 만족도 향상

SK브로드밴드는 '스마일 서비스'를 지난해 11월부터 제공하고 있다.

이 서비스는 업계 최초로 서비스 개통과 장애처리를 위해 행복기사가 고객 댁을 방문할 경우 웃는 사진과 이름, 그리고 방문시간을 고객 휴대폰에 미리 발송하는 것이다.

택배직원이나 AS기사를 빙자한 범죄가 심심치 않게 발생함에 따라 낯선 사람의 방문이 부담스러운 고객들의 심정을 헤아린 서비스다.

SK브로드밴드는 이 서비스를 통해 고객들로부터 큰 호평을 받고 있다.

특히 무뚝뚝한 표정의 사진이 아닌 활짝 웃고 있는 행복기사 사진은 그 모양으로 그대로 행복기사가 고객을 만나도록 하는 긍정적인 효과까지 유발, 고객들의 친근감이 크게 향상되고 있는 것으로 나타났다.

SK브로드밴드에 따르면 스마일 서비스 체험 고객 중 90% 이상이 ‘매우 높은 만족감’을 표했다.

SK브로드밴드는 고객과의 약속은 반드시 지킨다는 의지를 실천하고 있다.

방문시간을 고객사유가 아닌 이유로 지키지 못했거나 약속한 행복기사가 아닌 다른 행복기사가 방문할 때 고객에게 사은품을 제공하는 고객약속 캠페인을 전개하고 있다.

◆ 더욱 높은 서비스 만족도 선사

SK브로드밴드의 긍정적인 고객경험 관리의 노력은 고객이 평가한 서비스 만족지수인 NCSI(National Customer Satisfaction index) 1위 달성이라는 성과를 달성했다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동으로 개발한 것이다.

국내에서 최종 소비자에게 제공되고 있는 서비스 품질을 고객이 직접 사용해 보고 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량한다.

SK브로드밴드는 서비스품질지수 평가에서도 초고속인터넷 서비스 관련 우수콜센터로 선정됐다.

박인식 SK브로드밴드 사장은 "고객이 SK브로드밴드의 서비스를 가입하고 이용을 하면서 회사와 직간접으로 만나는 모든 접점의 순간(toutch point)에 보다 많은 긍정적인 경험기회를 제공할 계획"이라며 "올해는 고객이 보다 편리하게 서비스를 이용하고 보다 많은 즐거움을 누릴 수 있도록 하겠다"고 말했다.