KTH, 포털 최초 주요 앱 내 모바일 고객센터 운영

(아주경제 윤태구 기자) KTH는 자사의 주요 애플리케이션 내에 모바일 고객센터를 삽입하고 무료 SMS 상담채널까지 추가하며 고객 만족 극대화에 나섰다고 4일 밝혔다.

이로써 스마트폰 이용자들은 아임IN, 푸딩얼굴인식 등 KTH의 주요 앱 사용 중 문의가 발생했을 때 앱 내에 탑재되어 있는 모바일 고객센터로 바로 접속, 맞춤 FAQ를 통해 스스로 문의사항을 해결할 수 있게 됐다.

또한 모바일 고객센터 내 설치된 무료 SMS 상담 채널을 통해 실시간 문의도 가능해졌다.

이로써 KTH의 서비스를 이용하는 고객들은 문의나 상담이 필요할 때 일일이 고객센터에 전화하지 않고도 모바일을 통해 필요한 상담을 할 수 있다.

기존에는 파란의 유무선 웹페이지에 접속하거나 앱스토어 및 안드로이드 마켓 등에 리뷰를 남김으로써 이용 불만 사항을 일방적으로 표현할 수 밖에 없어 불편을 겪었다.

KTH가 지난달 6일부터 9일간 SMS 상담 도입 효과를 분석한 결과에 따르면 모바일 고객센터 및 SMS 상담 채널 도입 후 고객의 문의사항이 접수된 지 평균 2분 만에 상담 내용이 답변으로 전달돼 기존 이메일을 통한 상담·문의 처리 시간에 비해 빠른 고객 대응이 가능해졌다.

또한 전화·이메일·웹페이지를 통한 상담 추이는 SMS 상담 채널 도입 전 15%에서 32%로 증가했다.

마켓 리뷰를 통한 이용자 불만 제기는 도입 전 83%에서 도입 후 68%로 감소하는 등 이번 개편으로 모바일 고객센터의 사용성이 극대화된 것으로 나타났다.

주요 앱의 모바일 고객센터 내에 있는 FAQ를 이용해 스스로 문의 사항을 해결한 이용자들의 만족도도 무려 41% 증가했다.