“추석 낀 달, 1인당 택배이용 12박스”

대한상의 조사… 택배서비스 수준 높이려면 ‘배송기한’(50%) 잘 지켜야

(아주경제 이재영 기자)인터넷 쇼핑 등이 확산되면서 개인 택배시장이 급성장하고 있는 것으로 조사됐다.

29일 대한상공회의소가 최근 택배서비스를 이용하는 20대~50대 소비자 500명을 대상으로 ‘택배서비스 이용실태’를 조사한 결과에 따르면, 소비자 1인당 택배를 주고받는 횟수가 한달 평균 7.3박스에 이르는 것으로 조사됐다. 특히 추석명절 같이 택배이용이 급증하는 시기에는 평균 11.7박스를 보내거나 받는 것으로 조사됐다.

이같이 택배이용이 일상화된 이유에 대해 소비자들은 ‘인터넷 쇼핑’(67.6%), ‘업무 서류 및 물품 배송’(20.0%), ‘지인·가족 물품 배송’(9.5%) 등을 꼽았다.

대한상의는 “2000년 이후 인터넷 쇼핑 등 전자상거래가 활발해지면서 택배시장은 급속도로 성장했다”면서 “택배업체들은 대규모 인프라 투자를 통해 선진시스템을 구축하고 다양한 서비스를 개발하는 등 급증한 수요에 대응하기 위해 많은 노력을 해왔다”고 말했다. 이어 “하지만 이 과정에서 택배업체간 가격경쟁이 심화되면서 배송·수거 지연, 물품상태 불량, 오배송 등의 서비스 수준 저하 문제가 불거졌고, 이는 곧 소비자 불만요소로 이어지고 있다”고도 지적했다.

실제 소비자의 18%는 택배를 이용하면서 피해를 입은 경험이 있다고 응답했으며, 피해 유형으로는 ‘물품 파손·부패’(44.8%), ‘배송지연’(27.6%), ‘분실·오배송’(26.6%)이 주를 이뤘다.

향후 택배서비스 수준 향상을 위한 중요요인으로도 소비자들은 ‘배송속도 및 정확도’(49.8%)를 가장 많이 꼽았으며, 이어 ‘배송상태’(13.1%), ‘수·배송 택배기사의 친절도’(11.9%), ‘파손·분실 발생 시 처리태도’(9.9%) 등을 차례로 꼽아 가격보다는 신속한 배송과 친절함 등 서비스적 요인을 더욱 중시하는 것으로 나타났다.

택배서비스에 대한 만족도를 묻는 질문에는 대다수의 응답자가 ‘만족한다’(95.9%)고 답했으며, 불만족스럽다는 응답은 4.1%에 그쳤다.
만족하는 이유로는 택배 수신의 경우 ‘빠른 배송’(48.1%)과 ‘배송 추적서비스’(27.2%)를 꼽은 응답자가 많았고, 발송의 경우 ‘물품 수거 시간 준수’(39.2%), ‘휴일·당일 택배 등 다양한 서비스’(12.7%), ‘저렴한 가격’(12%)을 많이 꼽았다.

대한상의 김무영 유통물류진흥원장은 “택배업은 매년 20%내외의 고성장을 이루는 등 국가경제에 있어서도 중요한 산업으로 자리매김하고 있다”면서 “택배업의 지속성장을 위해서는 지나친 가격경쟁을 탈피하는 대신 서비스경쟁력을 키우는 방향으로 패러다임을 전환해야 할 것”이라고 강조했다.