금투협 '고객만족경영' 강화 큰 호응

(아주경제 이성우 기자) 한국금융투자협회가 고객만족경영 강화에 나서면서 회원사로부터 큰 호응을 얻고 있다.

2009년 업계 유관 협회 통합으로 세워진 금투협은 현재 지속가능한 고객만족경영 추진 역량을 확보하는 데 중점을 두고 있다.

금투협은 2009년 2월 자본시장법 시행으로 옛 증권업협회와 선물협회, 자산운용협회를 합쳐 출범했다. 같은해 8월부터 고객만족경영 선언으로 업계에서 선구적인 역할을 담당해 왔다는 평가다.

◆국내 첫 국제인증 획득

금투협은 2009년 영국표준협회(BSI)로부터 고객만족경영시스템(ISO10002:2004) 국제표준 인증을 획득했다. 국내 금융기관뿐 아니라 민관기관 가운데 처음이다.

금투협은 지금껏 고객만족경영을 위한 전담부서 신설이나 고객만족센터 설치, 서비스 이행표준·운영지침 신설을 꾸준히 실행해 왔다.

이를 통해 다양한 고객 요구를 처리하는 데 있어 기획이나 설계, 설계, 운영, 유지 프로세스 품질이 국제표준에 적합하다는 것을 증명했다는 설명이다.

금투협이 구축한 시스템으로는 고객만족센터 자동응답전화(ARS, 1588－2133)와 VOC 정보시스템이 있다. 다양한 채널을 통해 고객이 손쉽게 접근할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

토요일이나 공휴일을 제외한 기간에 이용할 수 있는 이 서비스는 오전 6시 이후에는 인터넷 홈페이지를 통해서도 신청이 가능하다. 고객이 민원을 낸 내용은 VOC시스템을 통해 신속하게 답변이 제공된다. 접수부터 처리까지 모든 과정은 SMS 문자메시지를 통해 고객에게 실시간 통보된다.

회원사로부터 의견을 상시 수렴하기 위한 창구로 고객만족센터 안에 '회원사 핫라인'도 별도로 운영되고 있다.

◆지속가능 고객만족경영

금투협은 고객만족경영 3년을 맞아 지속가능한 고객만족경영을 위한 중장기 계획을 내놨다.

이 계획은 금융 전문인력에 대한 종합적인 양성, 투자자 보호 강화를 통한 자본시장 신뢰회복을 제시했다.

금투협은 제도·규정이나 업무 자체를 혁신하면서 임직원 학습조직을 통해 고객만족경영 마인드를 강화했다. 이를 통해 경영혁신운동 참여에 전사적인 공감대를 형성하고 있다.

업무·정책 방향도 개선했다. 투자사와 회원사 눈높이에 맞춰 업무와 정책 방향을 잡은 것이다. 환경 변화에 적극 대응하기 위한 조직 개편도 꾸준히 실시되고 있다.

금투협은 회원사나 투자자에 대한 친절운동처럼 내부적인 일회성 캠페인에 머물지 않는 지속가능한 고객만족경영을 확보할 것이라고 밝혔다.

고객만족경영은 먼저 활동 지표를 고객 지향적으로 전환한다. 지속적으로 고객 요구를 파악, 불만요소를 신속하고 근본적으로 해결하는 것이다.