남양주 8272 민원센터 성과..‘이유 있었네’

(아주경제 임봉재 기자) 경기도 남양주시가 특수시책으로 추진하고 있는 ‘8272 민원센터’가 이용률이 꾸준히 증가하는 등 시민들의 호응이 큰 것으로 나타났다.

6일 남양주시에 따르면 ‘8272 민원센터’를 첫 도입한 2009년 총 민원처리 건수가 5만36건에서, 2010년 5만5074건으로 10.1% 증가했다.

또 올해 11월 처리건수도 지난해 동기 3448건보다 267건(7.7%)이나 증가했다.

이를 금액을 환산하면 수십억원에 이르는 비용을 시민들에게 제공한 것으로 분석되고 있다.

이에 따른 민원처리 기간도 짧아졌다.

올해 11월 한달 동안 즉시처리 민원건수는 3426건으로, 지난해 동기에 비해 426건(12.4%) 증가했다.

특히 4일 이상 처리건수는 지난해 동기보다 169건(4.8) 감소했다.

이같은 결과에는 ‘8272 민원센터’만의 노하우가 숨겨져 있다.

시는 전화로 모든 민원과 생활불편사항을 해결할 수 있는 ‘8272 민원센터’를 운영하고 있다.

시는 ‘8272 민원센터’에 환경과 기술, 건축, 지적 등 전문 직원 9명이 배치돼 지방세와 인허가 상담, 수도요금, 차량 과태료 등 각종 민원을 전화, 인터넷을 통해 ‘논스톱(NON-STOP)’으로 처리하고 있다.

시는 시청 홈페이지에 ‘8272 인터넷 민원센터’를 구축, 상담지식과 상담사례를 공개하고 시민들이 원하는 공공분야의 정보를 쉽게 활용할 수 있도록 했다.

또 민원센터에 접수된 민원에 대해 접수, 출동, 처리결과를 전국 최초로 문자와 사진을 전송하는 MMS서비스를 도입, 민원인이 현장 방문없이 궁금증을 해소할 수 있도록 했다.

특히 민원이 접수되면 곧바로 담당 실과와 협의를 동시에 진행, 4일 이내에 민원처리를 완료하도록 하고 있다.

이와 함께 민원처리 결과를 토대로 고객만족도 조사와 접수, 민원처리기간 실시간 모니터링, 매뉴얼 및 관련법령 DB구축, 민원접수·처리 자동화를 구축했다.

‘8272 민원모니터 평가단’을 구성, 8272 민원센터로 접수된 민원 중 불분명한 민원과 처리가 지연되는 민원에 대한 분석, 평가와 도출된 문제점을 개선해 사후관리에도 철저를 기하고 있다.

이밖에도 민원센터 직원들의 사기 진작을 위해 8272 전담 우수부서에 대한 시상을 하는 등 인센티브제도 병행하고 있다.

8272 민원센터 관계자는 “민원이 한층 더 빠르고 정확하게 처리되고, 실시간 처리현황을 알 수 있도록 하는 등 8272 민원센터가 효과를 거두고 있다며 “24시간 365일 운영되는 8272 민원센터는 어디서나 전화 한통이면 모든 것이 해결되는 새로운 행정서비스로 자리매김하고 있다”고 말했다.