SK브로드밴드, 서비스 품질 1위 ‘B 인터넷’

B 인터넷 품질 업계 최고 달성
- 방송통신위원회, 방송통신서비스 품질평가에서 ‘B 인터넷’ 1위
- 고객중심의 경영으로 고객 만족도 1위 고수
- 한국생산성본부 주관, 2011년 NCSI 평가 B 인터넷 및 B tv 1위

(아주경제 한운식 기자)

SK브로드 밴드는 업계 서비스 품질 최고를 자랑한다. 최고에 만족하지 않고 땀 흘린 결과다. 단순한 기술적 우위만 아니라 고객 만족도에서도 1위를 차지한 이유는 끊임 없는 노력과 서비스 개발 때문이다. SK브로드밴드의 주력상품인 B인터넷은 올해 11번가, 롯데카드 등과의 제휴 마케팅으로 유통채널 역량을 강화하고 SK텔레콤과의 유무선 결합상품 활성화로 꾸준한 가입자 증가세를 이어가고 있다.


◆ B 인터넷 서비스 품질, 업계 최고로 업그레이드

B인터넷은 방송통신위원회의‘2010년 방송통신서비스 품질평가’ 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사되는 등 서비스 경쟁력이 크게 강화됐다.

초고속인터넷 전송속도 측정 결과 다운로드 61.6 Mbps, 업로드 43.4 Mbps로 가장 높은 측정치를 보였다.

특히 2위 업체 속도와 대비해서도 다운로드는 75%, 업로드는 68%나 더 빠른 속도를 보여 압도적인 속도 우위를 점하고 있는 것으로 나타났다.

또한 B 인터넷은 다운로드 최저 보장속도를 지키지 못한 품질 미흡지역이 단 한 곳도 없는 것으로 나타났다.

이는 SK텔레콤과 더불어 유무선 무결점 서비스를 제공하고 있기 때문이다.

박인식 SK브로드밴드 사장은 이와 관련 “일반 가정까지 광으로 연결하는 댁내광케이블(FTTH) 서비스 커버리지를 지속적으로 확대하고 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 제거하는 등‘찾아가는 서비스’를 강화한 결과”라고 말했다.

이어 “최상의 고객 상담 및 AS 서비스를 위해 콜센터 및 행복기사 교육을 강화하고 적기에 고객의 불편을 신속 정확하게 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대할 방침”이라고 덧붙였다.


◆고객 중심 경영으로 고객 만족도 업계 1위 달성

SK브로드밴드는 유선 대표 브랜드 ‘B’를 앞세워 유선 서비스 경쟁력 및 SK텔레콤 ‘T’와의 시너지 강화에 매진하고 있다.

이를 위해 고객들로 하여금 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하는 차별화된 ‘고객 케어 프로그램’을 다양하게 마련해 추진하고 있다.

즉 고객 중심 경영 강화로 경쟁사 대비 월등히 높은 고객 서비스 만족도를 확보해 장기우량 고객 중심의 안정적인 가입자 기반을 조성하겠다는 전략이다.

대표적인 고객케어 서비스로는 ‘나는 B타민 서비스’와 ‘스마일 서비스’를 꼽을 수 있다.

‘나는 B타민 서비스’는 SK브로드밴드 서비스 브랜드인 ‘B‘와 몸에 활력을 주는 ’비타민‘을 합친 말로, 고객의 인터넷 사용환경을 사전적으로 케어하여 고객에게 만족을 제공한다는 의미로 마련되었다.

노트북, 스마트폰에서도 100M 무선인터넷을 제공하는 홈 와이파이 서비스, 인터넷 및 PC 점검 서비스, 복잡한 PC 배선을 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스, 트렌디한 IPTV 리모콘 제공 등을 고객들이 사용 연수에 따라 다양하게 선택할 수 있도록 하고 있다.

스마일 서비스는 개통·장애 서비스 전 고객에게 핸드폰문자로 방문기사의 밝게 웃는 사진과 실명을 안내함으로써 낯선 사람의 방문을 불편해 할 수 있는 고객에게 신뢰감 및 편안함을 제공해주 있다.

SK브로드밴드는 또한 고객과의 약속은 반드시 지킨다는 의지를 실천하고자 방문시간을 고객사유가 아닌 이유로 지키지 못했거나 약속한 행복기사가 아닌 다른 행복기사가 방문할 때도 고객에게 소정의 사은품을 제공하는 고객약속 캠페인도 전개하고 있다.

SK브로드밴드의 긍정적인 고객경험 관리의 노력은 여러 고객서비스 만족도 평가에서 업계 1위를 달성하는 훌륭한 성과로 이어지고 있다.

즉 고객들의 마음을 움직여 브랜드에 대한 로열티를 크게 향상시키고 있는 것이다.

SK브로드밴드는 올해 한국생산성본부 주관으로 고객이 평가한 서비스 만족지수인 NCSI 1위를 달성했고 2011 여성소비자 선정 품질만족 대상을 수상했다.

또한 한국표준협회 주관으로 매년 실시하는 한국서비스대상 중 고객만족부문 대상을 수상했고 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 서비스품질 지수(KSQI:Korea Service Quality Index) 평가 결과, 우수 콜센터로 선정됐다.

박 사장“고객이 SK브로드밴드의 서비스를 가입하고 이용을 하시면서, 회사와 직·간접으로 만나는 모든 접점의 순간(toutch point)에 보다 많은 긍정적인 경험기회를 제공함으로써 2011년에는 고객이 보다 편리하게 서비스를 이용하고 보다 많은 즐거움을 누릴 수 있도록 하겠다“고 밝혔다.

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<용어 정리>

▲NCSI [ National Customer Satisfaction index ]

고객이 평가한 제품 및 서비스 만족지수. 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질을 고객이 직접 사용해보고 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량한 지표이다. 한국생산성본부와 미시간대학(University of Michigan)이 공동으로 개발하였다. NCSI의 최소측정 단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며, 측정결과는 개별기업(Company level), 산업별(Industry level), 경제부문별(Economic sector level) 그리고 국가(National level) 단위로 발표된다.

▲한국서비스대상

한국서비스대상은 한국표준협회 주관으로 고객중심의 서비스경영시스템을 구축하고 경영전반에 대한 서비스 품질 혁신활동을 통해 성과가 탁월한 기업을 발굴해 시상하는 상.

▲ 서비스품질지수(KSQI)

한국능률협회컨설팅이 한국 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 최종 가치전달자인 접점서비스에 대해 고객이 지각한 서비스 품질평가를 통해 서비스 이행률의 관리 관점에서 산출된 지수.

KSQI 우수 콜센터는 국내 산업별 콜센터를 통틀어 서비스 결함률이 가장 낮고 서비스품질 유지율이 가장 높은 콜센터를 의미함.