인천 미추홀 콜센터 12월 민원상담 응답율 “합격점”

(아주경제 김종훈 기자)인천시(시장 송영길)가 지난해 12월 1일부터 운영하고 있는 미추홀 콜센터에 대한 시민들의 반응이 좋은 것으로 나타났다.

17일 시에 따르면, 콜센터는 지난해 12월 1만 6,613건의 상담으로 1일 평균 535건으로 상담 응대를 하고 있으며 미추홀 콜센터를 통한 1차 처리율이 97%에 달하는 등 시행 한달 운영이 성공적이라고 평가를 받고 있다.

상담유형별로는 교통안내.신고, 버스전용차로, 과태료 등 교통 분야가 전체 응답유형의 39.3%, 위치 문의 등 생활문의가 17.54%, 시정일반문의 중에는 여권, 세정, 보육료 등의 상담이 많은 것으로 나타났다.

시는 미추홀 콜센터의 안정적 운영을 위해 지난 10월에 33명의 상담사를 모집, 1개월 동안 시청 및 산하기관의 일반행정과 생활민원에 대한 전문교육 및 상담서비스 교육을 받아 민원인의 문의 사항에 대해 친절하고 정확한 안내 서비스를 제공하고 있다.

미추홀콜센터를 이용하려는 시민들은 국번없이 120을 누르면 전문상담원과 연결돼 시정민원상담은 물론 담당자까지 직접 연결.안내 받을 수 있다.

특히 외국인들을 위한 영어 통역사를 통한 상담과 농아자를 위한 화상상담을 할 수 있으며, 전화뿐만 아니라 스마트폰, 페이스북, 트위터, 미투데이,인터넷 등을 통한 멀티미디어 상담 및 시정정보를 제공하고 있다.

시는 각종 고객만족도 조사, 정책의견 조사, 청렴도 조사 등 고객 관계관리(CRM)를 전문상담원들이 수행해 시민소통과 시민의 시정참여 활성화 기능을 확대 운영해 나갈 계획이다.

시 관계자는 "시민들이 인천시정에 접근하는 제1의 소통채널 인 미추홀 콜센터를 통해 복잡하고 전문화되는 행정 환경에 신속.정확하게 대처하는 한편 이를 통해 시정 만족도를 높이고 행정신뢰도를 향상 시킬 것"이라고 말했다.