한 사람이 같은 민원 4300번?…권익위 해결

민원인과 ‘끝장토론’ 통해 현장 재조사와 중재안 제시<br/>　

(아주경제 김현철 기자) 국민권익위원회는 지난해 7월 정부부처 최초로 고질민원을 전담해 처리하는 ‘고충민원 특별조사팀’을 발족한 이후 접수된 악성· 반복민원 총 30건 중 19건을 처리해 이중 10건을 해결했다고 30일 밝혔다.
　
　특별민원을 분석한 결과에 따르면 민원인 28명이 5년동안 총 5734건의 민원을 반복 제기한 것으로 나타났다.
　
　이는 1인당 평균 205건씩의 민원을 제출한 셈이고, 처리과정에 단일 건당 최고 20명의 조사관이 투입되는 등 평균 4.8명의 조사관이 투입된 것으로 조사됐다.
　
　또 민원 1건당 행정처리에만 최고 500시간이 소요됐고, 약 474만원의 예산이 든 것으로 분석됐다.
　
　광주에 사는 A(50)씨는 20년 전 군 복무 중 군 차량에 머리를 부딪쳐 부상을 입고 전역한 뒤 간질이 재발하자 국가보훈처에 국가유공자 신청을 했다.
　
　A씨는 당시 군 병원의 치료 기록이 없어 유공자로 인정받지 못하자 소송을 제기했지만 대법원에서 최종 패소했으며 이후 6년여에 걸쳐 권익위에 4300여차례의 민원을 제기했다.
　
　조사팀은 A씨와의 대화를 통해 유공자 인정이 어렵다는 사실을 알면서도 간질 때문에 취업이 어렵자 수시로 민원을 제기한 점을 알게 됐다.
　
　이후 담당 조사관이 716시간을 허비했다는 점을 알려 추가 민원 제기를 하지 않도록 협조를 구한 데 이어 관할 지방자치단체가 자녀 학자금 지원과 장애연금 수령, 부인의 직업 알선 등을 통해 간접적으로 생계를 지원토록 했다.
　
　또 국방부 등에 군 복무시 부상을 당하면 병영생활기록부는 물론 군병원 치료기록 등을 영구 보존하도록 제도개선을 권고하기도 했다.
　
　조사팀은 조사관 경력 평균 7년의 베테랑 조사관 3명으로 구성돼 있으며 이들은 별도의 팀을 구성해 악성·고질 민원인이 조사관들의 업무 스트레스를 가중시키고 과다한 행정력을 소모시키는 문제점을 개선하기 위해 노력하고 있다. 이들은 우수 해결사례와 대응 매뉴얼을 개발, 정부와 각급 지자체에도 보급할 계획이다.
　
　이들은 악성· 반복민원이 접수되면 민원인을 처음부터 입회시켜 현장위주의 재조사를 추진하고 민원인과 기관이 모두 수용 가능한 중재안을 제시하기 위한 ‘끝장토론’ 을 통해 탁월한 해결능력을 발휘하고 있다.
　
　특히 그동안 민간영역이라는 이유로 종결처리했던 민원도 공적인 성격이 포함된 경우 민간회사의 대표자나 기관장을 직접 면담하는 적극적인 조사방식을 민원인에게 직접 보여주는 것도 높은 해결실적의 비결로 평가 받고 있다.

　이연흥 고충처리국장은 “특별조사팀 조사관들이 최대한 능력을 발휘할 수 있도록 승진인사 등 인센티브를 강화하고, 운영성과를 정기적으로 분석해 각 부처와 지자체에 공유토록 해 첨예화된 갈등민원의 처리 및 대응 능력을 높이도록 하겠다”고 말했다.