금감원, 콜센터 직원 상대 '언어폭력 대응 강화'

아주경제 최수연 기자= 금융감독원이 콜센터 직원에 대한 언어폭력 문제를 해결하기 위해 대책 마련에 나섰다.

금감원은 금융회사들이 콜센터 직원에 대한 악성민원 방지 조치를 강화하도록 지도하겠다고 21일 밝혔다.

이번에 금감원이 내린 조치는 △고충처리업무강화 △매뉴얼 마련 △고객 모니터링 강화 △고발 등 조치 강화 등으로 요약된다.

우선 금감원은 금융회사들이 콜센터 직원에 대한 고충처리업무를 자사직원 수준으로 강화하고 필요시 '고충처리반' 신설하도록 했다.

또 고객의 언어폭력에 대해 세부적으로 대응할 수 있는 매뉴얼을 마련하고, 원활하게 이행될 수 있도록 교육을 강화할 방침이다.

이밖에 악성 고객을 집중 관리하고 이들이 전화할 경우 ARS상 경고멘트를 내보내는 등 사전에 피해를 방지할 수 있는 모니터링 체계 강화하도록 했고, 상습적인 언어폭력 고객 등에 대해 회사에서 적극 고발 등의 조치를 취하도록 할 계획이다.

현재 은행, 보험, 증권, 전업카드사 전체 콜센터 직원은 2011년말 기준으로 3만0359명에 달하며 고용형태별로는 콜센터직원의 50% 이상이 외주용역 직원인 것으로 나타났다.

고객의 콜센터 직원에 대한 성희롱 건수는 확인된 것만 2009년 39건, 2010년 49건, 2011년 56건으로 점점 증가하는 추세다.