SK텔레콤, 고객만족도 조사 '그랜드슬램'

아주경제 이한선 기자= SK텔레콤이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신 부문에서 1위에 올라 국가고객만족도(NCSI), 한국산업고객만족도(KCSI)와 더불어 2012년 3대 고객만족도 조사 모두에서 1위를 차지했다고 24일 밝혔다.

SK텔레콤은 NCSI와 KCSI 조사 이동통신 부문에서는 15년 연속 1위, KS-SQI 이동통신 부문에서는 13년 연속 1위를 기록했다.

이번 성과는 2008년부터 도입한 고객경험관리(CEM) 체계를 올해부터는 CEM 리노베이션(Renovation)으로 재편해 차별화된 서비스를 제공한 것이 주효헀다고 SK텔레콤은 설명했다.

CEM 리노베이션은 소액결제, T스토어 등을 이용할 때 발생하는 불만을 개선하고 LTE 기반 생활가치 혁신과 같은 차별적 경험을 제공하는 경영체계로, 불만 사항이 전년 대비 50% 이상 감소하는 등 개선이 이뤄졌다고 SK텔레콤은 밝혔다.

회사는 이를 위해 2002년부터 매월 1회 전사 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사 결정을 하는 고객중심경영회의를 운영하고 있고 2007년부터는 고객중심경영실을 별도로 신설해 전사 임직원들이 고객행복 경영을 실천하고 있다.

SK텔레콤은 24시간 SNS 고객센터 운영, 고객제안 프로그램 도입 및 웹툰을 활용한 유용한 정보 전달 등을 통해 다방면에서 고객 중심 철학을 구현하고 있다.

정경화 SK텔레콤 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성할 수 있었다”며 “지난 9월 국내 최초로 LTE 가입자 500만 명을 돌파하는 등 고객에게 많은 사랑을 받고 있는 만큼, 향후에도 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.