<2012 아주경제 건설대상-고객서비스> GS건설 '고객 감동 서비스'

'자이' 통한 고객만족, DJSI 월드지수 편입 원동력<br/>스마트폰 앱 개발, 고객 안심 문자서비스 등 실시

GS건설이 지속가능경영의 첫 걸음인 고객만족을 위해 AS처리 업무과정 재정비에 나섰다. 사진은 단지내 조경 작업을 지원해주는 ‘그린서비스’ 활동 모습. [사진제공 = GS건설]

아주경제 이명철 기자=제4회 ‘아주경제 건설대상’에서 고객서비스 부문 대상을 차지한 GS건설은 세계 최고 수준의 지속 가능한 업체로 인정받고 있는 국내 대표 건설사다.

최근 3년 연속 ‘다우존스 지속가능경영 월드지수’(DJSI 월드지수)에 편입한 GS건설은 최근 창사 이후 처음으로 DJSI 월드지수에 포함된 340개 기업 중 부분별 최고 기업을 의미하는 ‘DJSI 수퍼섹터 리더 기업’으로 선정됐다.

DJSI는 미국의 다우존스 인덱스와 스위스의 지속가능경영 평가기관인 샘(SAM)이 전세계 상위 2500개 기업의 재무 성과와 경제·환경·사회성 등을 평가해 글로벌 표준기업으로 선별하는 지수다. 재무적 정보와 지배구조·리스크 관리·기후변화 대응·사회공헌 활동·상생협력 등 전 부문에 걸쳐 평가를 받아 ‘착한 기업’의 척도로 불린다.

GS건설의 지속가능 경영의 첫 걸음은 고객 만족에 있다. 아파트 브랜드 ‘자이(Xi)’를 통해 지속가능 경영 기업의 위상에 걸맞은 다양한 활동을 벌이고 있는 것이다.

2010년을 고객 만족을 위한 재도약의 해로 삼은데 이어 지난해에는 애프터서비스(AS) 처리 업무 과정을 재정비했다. 1대 1 맞춤형 프로세스를 정립·운영해 AS에 대한 고객 만족 극대화가 목표다.

새로운 업무 과정은 ▲고객 접수사항 100% 확인 점검 ▲방문 전 고객 일정 확인 ▲부재 중 대응을 위한 캐치콜 ▲처리 지연 사항을 안내하는 안심콜 ▲고객 만족도를 확인하는 해피콜 등으로 구성된다.

지난해 5월에는 업계 최초로 실시간 AS 접수·처리를 위한 스마트폰 애플리케이션을 개발해 실제 현장에 적용하고 있다. 이를 위해 청담자이를 비롯한 전국 40개 단지에 총 231개 스마트폰을 서비스 직원들에게 배포하기도 했다.

지난달 26일에는 AS기사들이 방문 전에 사진 등 AS기사의 정보를 스마트폰을 통해 미리 발송하는 ‘고객 안심 문자 서비스’를 시행해 좋은 반응을 얻고 있다. 건설업계에서 고객 안심 문자 서비스를 도입한 것은 GS건설이 처음이다.

이 서비스를 기획한 김광식 GS건설 CS담당 상무는 “스마트폰이 확산되면서 아파트 AS에 최신 스마트 기술을 접목했다”며 “작지만 꼭 필요한 서비스를 한 발 앞서 제공해 자이에 대한 만족도를 높이고 작업시간도 단축하는 일석이조의 효과를 거두게 됐다”고 설명했다.

지난해부터는 기존 ‘자이+1서비스’ 와 연계한 ‘자이고객 만남의 날’을 운영하고 있다. 자이+1서비스는 ▲고압 딥클린(Deep Clean) 진공 청소로 냄새와 집먼지·진드기 등을 제거해 주는 ‘진드기 제거’ ▲스팀 살균 소독과 천연약제 항균탈취를 통한 ‘욕실 크리닝’ ▲주방 용품을 정리·살균 소독하는 ‘주방 크리닝’ 중 1가지를 선택할 수 있는 부가 서비스다.

이밖에도 주방용 칼을 갈아주는 데가 마땅히 없다는 점에 착안한 ‘칼갈이 서비스’와 일정 기간 제초·방제·가지치기·비료주기 등 조경관리 작업을 지원하는 ‘그린서비스’도 꾸준히 진행 중이다.

한편 GS건설은 아파트 하자에 선제 대응하기 위한 ‘사전품질점검(PQC)’ 매뉴얼을 구축해 입주 후 하자 민원 제로(0)에도 도전하고 있다. PQC는 아파트 입주 85일 전부터 입주 후 60일 초기단계까지 GS건설 현장과 협력사 및 CRM(고객관계관리) 조직이 협업해 진행하는 사전 품질관리 활동이다.

김광식 상무는 “고객들이 입주자 사전방문 시점에 아파트에 대한 첫인상이 좋지 않으면 결국 브랜드와 회사에 대한 신뢰도 악화로 이어지게 된다”며 “고객 입장에서 아파트 하자 부분을 철저하게 사전 조치해 ‘입주 후 하자 민원 제로(0)’에 도전하겠다”고 말했다.

GS건설은 입주 후 하자 민원 제로(0) 달성을 위한 사전품질점검(PQC) 매뉴얼을 구축·실시 중이다. 사진은 GS건설 관계자들이 아파트 현장을 점검하고 있는 모습. [사진제공 = GS건설]