<창간특집> SC은행 “고객이 부르면 찾아갑니다”

SC은행은 2011년 12월 서초 및 종로 스마트뱅킹센터를 최초로 개점한 이후 연내 총 10개의 스마트뱅킹센터를 추가로 신설한다는 계획 아래 후보지 선정 및 임대계약을 완료 또는 추진 중이다.

아주경제 박선미 기자= ‘고객이 부르면 달려간다.’스탠다드차타드(SC)은행은 창구에 앉아서 고객을 기다리지 않는다. 보험설계사처럼 직접 고객을 방문한다.

SC은행은 고객이 스스로 은행 업무를 보는 스마트 브랜치 기능에 더해 고객이 전화 등으로 요청할 경우 직접 고객을 방문해 은행 업무를 처리해주는 BDC(Business Development Consultant)를 도입했다.

이러한 SC은행의 신시장 공략은 스마트금융 시대에 내점 고객 수 급감에 대응하는 전략의 일환이다.

SC 관계자는 “BDC제도를 실시한 후, 이것을 경험한 고객들의 반응은 대부분 긍정적”이라고 설명했다. 이 관계자에 따르면 고객이 구매한 상품, 받은 서비스에 대해 친구에게 얼마나 추천할 것인지의 수치로 만족도를 측정하는 NPS 기준 1분기에 95점, 2분기에 89점을 받았다. NPS에서 80점 이상이면 아주 좋은 수치로 인식되고 있다는 설명이다.

고객을 찾아가는 서비스를 맡는 BDC는 지난달 29일 현재 164명이 활동하고 있다. 이들은 89개의 일반 영업점 및 73개의 신설된 스마트뱅킹센터에 상주하고 있다. 본사에서는 이들을 지원하기 위해서‘신규사업부’를 두고 있다. SC은행 측은 BDC 규모를 연내 200명으로 확대할 예정이다.

이들 BDC가 취급 가능한 상품 영역은 개인대출, 예금, 신탁, 투자상품, 환전 등 대부분의 은행 상품을 망라하고 있다. 단, 투자상품 등 일부는 자격조건이 주어진 직원들만 판매할 수 있고 각 상품별 판매는 정해진 규정을 따라서 이뤄진다.

BDC는 신규 고객이 전화, 스마트폰, 인터넷 등 연계채널을 통해 방문상담 서비스를 요청했을 때 BDC는 컨택센터에서 고객을 배정받고, 이들을 방문해 금융솔루션을 제공한다.

또 기존 고객 혹은 기존고객으로 소개받은 고객이 당행과 금융거래를 원할 경우에도 고객을 찾아가는 방식이다.

양정아 SC은행 종로 스마트뱅킹센터 차장은 “시간도 절약되고 은행원이 직접 방문해 전문적인 상담서비스를 제공한다는 점을 고객들이 높게 평가하고 있다”고 말했다.

윤정현 SC은행 서초 스마트뱅킹센터 대리도 “BDC로 일하면서 고객님들의 긍정적인 반응에 힘을 얻게 되었다”며 “은행에 들어온 이후 가장 흥미로운 시간을 보내고 있다”고 전했다.

이러한 BDC의 활동은 SC그룹 글로벌 내에서 이미 일반화된 영업방식이다. SC그룹 내 해외 30개국에서 현재 2만3000여 명의 BDC가 활동 중이다.

SC는 앞으로도 스마트뱅킹센터를 지속적으로 늘려갈 계획이다. 단순 금융거래는 신속하고 편리한 얼터너티브 채널로 유도하고, 전문상담이 필요한 경우 찾아가는 서비스를 제공해 고객과의 접점을 더욱 확대한다는 전략이다.