아시아나항공,‘2012 KS-CQI 콜센터품질지수’ 항공사부문1위

비정상상황 발생시 지역간 상호 콜 전환 접수 통해 고객 불편 최소화

서울 강남구 임피리얼 팰리스호텔에서 열린 '2012 KS-CQI 콜센터품질지수 인증 수여식'에서 류광희 아시아나항공 여객본부장(좌측)이 항공사부문 1위 인증패를 받은 후 김창룡 한국표준협회장(우측)과 함께 기념촬영을 하고 있다.(사진제공=아시아나항공)

아주경제 이덕형 기자=아시아나항공(대표 윤영두)이 한국표준협회가 주관하는‘2012 KS-CQI 콜센터품질지수’ 조사에서 항공사 부문 1위에 선정됐다.

아시아나항공은 29일 서울 강남구 논현동 임피리얼 팰리스 호텔 에서 열린‘2012 KS-CQI 콜센터품질지수 인증 수여식’에서 항공사부문 1위를 수상했다.

이번 KS-CQI 조사는 올해 6월부터 9월까지 41개 업종, 143개 기업, 19개 공공기관 중 약 20명 이상의 상담사를 보유한 기업의 콜센터를 대상으로 모니터요원이 가상고객으로 직접 전화했다. 전문요원이 평가하는 미스터리 콜 조사와 3개월 이내 콜센터 이용경험이 있는 고객에게 이메일을 통한 설문조사로 실시했다.

아시아나항공은 2010년부터 2012년까지 3년에 걸쳐 한국 및 해외 전 지역 예약영업센터(미국,일본,중국)의 통합시스템을 구축했다. 특히, UCS의 구축으로 비정상상황 발생시 지역간 상호 콜 전환 접수가 가능하도록 하여 해당 지역 고객들에게 전화 적체로 인한 불편함이 없도록 했다.

류광희 여객본부장은 이번 시상식에서 “아시아나항공의 예약영업센터가 최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족이라는 회사의 고객만족 경영이념을 공유하고, 고객의 니즈를 충족시키고자 끊임없이 혁신한 결과로 생각한다.”라고 밝혔다.

한편, KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 우리나라 콜센터서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객만족도 향상과 기업의 성장 및 발전에 도움이 되고자 개발한 순수 한국형 모델로 올해 처음 실시했다.