롯데백화점, CRM마케팅 대상 수상

아주경제 홍성환 기자= 롯데백화점은 9일 한국CRM협회와 한국CRM학회가 공동 주관한 CRM(고객관계관리)대상에 선정됐다고 전했다.

올해 처음 마련된 CRM 마케팅 대상은 △우수고객 관리전략 △멤버십 운영 전략 △CRM 운영 전략 △우수 벤더 등 4대 부문에서 시상이 진행된다.

롯데백화점 측은 우수고객 관리 모델에서 우수한 성과를 거둬 종합부문대상을 차지했다고 설명했다.

앞서 롯데백화점은 지난 2005년부터 구축한 멤버십 제도를 바탕으로 다양한 고객 맞춤형 마케팅을 전개해오고 있다.

롯데백화점은 "고객관리 목표를 매출이 아닌 방문 회수 증가에 초점을 맞추는 것으로 우수고객 관리 패러다임을 전환했다"고 설명했다.

이를 위해 롯데백화점 고객전략팀은 현재 급격히 줄고 있는 고객을 관리하기 위해 고객 이탈경보시스템을 운영 중이다.

더불어 우수 고객 방문을 늘리기 위해 감성 서비스를 강화하고 있다. 실제 롯데백화점은 지난달 29일 전점 MVG라운지 관리자들을 대상으로 고객응대 특별 교육을 진행했다.

롯데백화점은 구매금액대별 고객 등급 구분과 별도로 고객 매장 이용 행태에 따라 세분화된 마케팅을 선보였다.

이를 통해 롯데백화점은 30~40대 여성고객을 아동지향형과 외모관심형으로 구분했다.

자녀를 위한 투자가 많은 아동지향형 고객에게는 아동복·유아용품에 대한 상품 정보와 자녀를 위한 사은품을 제공하고, 자신의 외모에 투자하는 고객에게는 각종 패션상품 제안을 비롯해 다양한 미용정보를 제공하는 것이다.

롯데백화점은 지속적으로 CRM을 더욱 강화한다는 방침이다.

이갑 롯데백화점 마케팅부문장은 "장기적인 불황을 극복하기 위해서는 다양하고 좋은 상품과 함께 감성적인 서비스가 조화 되어야 한다"며 "이러한 원칙에 의거해 고객이 만족스러운 쇼핑을 즐길 수 있도록 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.