<2012 금융대상> 고객만족부문 대상- IBK기업은행

아주경제 박선미 기자= IBK기업은행은 '스마트서비스' 강령에 따라 고객의 행복을 경영의 최우선 목표가치로 설정해 실천한 점을 높이 인정받아 고객만족부문 대상으로 결정됐다.

스마트서비스는 △항상 미소짓고 △다양한 정보를 제공하고 △적극적인 상담을 하고 △신속하게 업무를 처리하며 △언제나 진실된 행동을 한다는 내용을 골자로 한다.

조준희 기업은행장.

이에 기업은행은 지난해 직원 개개인의 고객최우선 활동을 단계별로 우대하는 ‘IBK 서비스품격 인증제’를 도입해 고객 서비스 향상에 앞장섰다.

고객 만족을 위해 전무이사가 위원장인 ‘CS 추진위원회’를 운영, 영업점 내 전략 설정 및 실천과제 도출했다. 또 획일적인 고객 응대보다는 고객 맞춤형 응대를 위해 140페이지 분량의 맞춤형 고객응대 매뉴얼을 자체 제작했다. 이 매뉴얼은 CS우수직원 사례와 영업점 의견을 수렴해 △고객만족을 위한 상담 프로세스 △관심표현 및 고객유형에 따른 접근방법 △점주유형·고객유형·고객상황별 응대요령 등을 다뤘다.

기업은행은 또 분기마다 이뤄지는 은행장과 CS우수직원과의 간담회를 통해 고객대응 사례 등을 공유한다. 은행장과의 대화를 통해 직원들은 CS 중심 은행이라는 자긍심을 높일 수 있다.

기업은행은 고객만족을 위한 전담조직도 운영한다. 전무이사가 위원장으로 주관하는 'CS추진위원회'에서는 CS비전 및 CS목표를 설정하고 주무부서인 나눔행복부에서는 CS전략 설정과 함께 실천계획 및 실행과제를 도출한다. 실행과제들은 이를 영업현장까지 전파, 효과를 극대화 할 수 있도록 각 영업점별로 'CS리더'와 'CSA제도'를 운영하고 있다.

특히 기업은행은 매월 둘째 주 화요일을 CS 충전일로 선정해 영업점마다 매월 제시된 주제에 따른 고객만족활동을 추진하는 등 체계적인 CS활동을 수행하고 있다. CS마일리지 우수직원을 대상으로 뽑는 '스마트 왕' 과 홈페이지, 엽서 등을 통해 접수된 내용 중 우수사례를 뽑는 고객의 소리(VOC) 우수직원도 매월 선정, 포상을 진행하고 있다.