<2012 금융대상> 서비스향상부문 대상- 삼성생명

박근희 삼성생명 부회장

아주경제 장기영 기자= 삼성생명은 ‘고객사랑 지급서비스’를 통해 보험금 지급 문화 개선에 앞장선 점을 인정받아 서비스향상부문 대상 수상기업으로 선정됐다.

삼성생명은 지난 7월부터 연간 2조5000억원에 달하는 사고보험금 지급 과정을 고객 중심으로 재편한 ‘고객사랑 지급서비스’를 실시하고 있다.

통상 보험금 청구는 접수가 까다롭고, 지급에 오랜 시간이 소요된다는 고객들의 불만을 해소하기 위한 조치다.

‘고객사랑 지급서비스’는 △편리한 문의 및 접수 △신속한 지급 △차별화된 사후서비스로 구성돼 있다.

삼성생명은 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)에 전문 상담원 120명을 배치해 불필요한 자동응답서비스(ARS)를 생략하고, 곧바로 상담원을 연결한다.

삼성생명은 재무설계사(FC)가 고객 대신 보험금 지급 신청을 접수하는 ‘방문접수 서비스’ 제도도 활성화했다.

또 전산망으로 보험금 지급 심사를 완료하는 전산심사시템을 확대하고, 고객 창구에서의 직접 심사를 강화해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다.

복잡한 절차 때문에 지급 실적이 전무했던 ‘사망보험금 일부 우선 지급 서비스’도 고객들이 활용하기 쉽도록 뜯어 고쳤다.

사망보험금 지급에는 통상 2~3주가량이 소요된다는 점을 감안해 사망진단서와 가족관계 증명 서류만 제출하면 1일 이내에 3000만원 한도 내에서 일부 금액을 지급하고 있다.

삼성생명의 보험금 청구 당일 지급률은 ‘고객사랑 지급서비스’ 첫 시행 당시 목표로 내건 50%에 바짝 다가선 상태다.

서비스 시행 전 평균 23%에 머물렀던 보험금 청구 당일 지급률은 지난달 20%포인트 상승한 45%를 기록했다.

보험금 청구 10건 가운데 4~5건 이상은 당일 고객의 계좌로 보험금이 입금됐다는 뜻이다.

보험금 청구 당일 지급률이 높아지면서 전체 보험금 지급 기일 역시 평균 2.3일에서 1.8일로 줄어들었다.

삼성생명 관계자는 “‘고객사랑 지급서비스’ 실시 이후 보험금 관련 서비스가 전반적으로 개선됐다”며 “앞으로 지급 기일을 단축하는 것은 물론, 질적인 만족도를 높이기 위해 노력할 것”이라고 말했다.