한진택배, '고객 우선' 서비스로 차별화

배송기사들에게 택배서비스 가이드 북

아주경제 강규혁 기자=한진택배가 서비스 품질 개선을 통한 차별화를 시도한다.

12일 한진택배는 서비스 품질 개선을 위한 '배송기사 서비스 가이드북'을 배포했다고 12일 밝혔다.

국내 택배시장은 매년 10% 이상 물량이 증가하고 있다. 물량 증가와 함께 서비스 수준 향상도 필수적인 상황이다.

이에 한진은 고객 불편을 최소화할 수 있는 서비스 제공을 최우선 과제로, 다양한 서비스 개선 정책을 마련할 방침이다.

실제로 11일부터 도입된 배송기사 서비스 가이드북은 고객접점 기본 서비스 향상을 위한 고객 응대요령 및 업무지침 등으로 구성됐다.

용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재시 행동요령과 같은 구체적인 내용도 담겼다. 해당 가이드북은 스마트폰 어플리케이션을 통해 배송기사들에게 배포된다.

이와 함께 한진은 'URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스'를 새롭게 도입해, 고객서비스센터의 업무능력 향상도 도모할 예정이다.

URL 자동전송 서비스는 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송하여 모바일 응대로 전환하는 방식이다.

지난 1월부터 시행 중인 이 서비스는 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다.

한진 측은 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인을 확보하는 등 상담원의 고객서비스 능력 향상을 기대하고 있다.

한진 관계자는 "고객의 정성까지 배송한다는 마인드로 현장 직원들의 철저한 실행력과 고객지행의 서비스 정신을 극대화할 방침이다. 다양한 서비스 개선 활동에 총력을 다해 고품격 택배서비스를 선도할 것"이라고 말했다.