<가봤습니다> 후지필름 인스탁스, 수리센터방문은 인내의 연속

-단순교환도 새 제품의 1/6 가격 청구…AS보다 제품 판매에 중점<br/>-센터직원 자리 비우면 고객 땡볕에 10분 넘게 기다려야

[사진=송종호 기자]

아주경제 송종호 기자= # 지난달 A양은 선물 받은 인스탁스 카메라에 문제가 생겨 수리를 받으려다 포기했다. 한국후지필름으로부터 수리를 맡기면 최소 3일 이상이 소요된다는 설명을 들었기 때문이다. 그녀는 “당장 외출용으로 필요했던 인스탁스가 애물단지로 전락했다”며 분통을 터트렸다.

즉석 카메라로 유명한 후지필름의 인스탁스가 사후 서비스는 엉망이라는 지적이 곳곳에서 나오고 있다. 기자는 이를 직접 확인하기 위해 이틀에 걸쳐 서울에서 유일한 후지필름 고객센터를 방문했다.

지난 23일 서울 충무로에 위치한 한국후지필름 고객지원센터. 고객지원센터라는 말이 무색하게 인스탁스와 다양한 액세서리가 센터 대부분을 차지하고 있었다. 한 켠에 마련된 책상에서는 직원 2명이 수리 접수와 제품 판매를 병행하고 있었다.

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이 날 들고간 ‘인스탁스 와이드 키티’의 당일 수리가 가능할 것이라는 예상은 빗나갔다. 접수 직원은 “오늘 물건을 맡기면 내일 수리 기사가 연락을 줄 것”이라고 말했다. 센터 방문 전 한국후지필름 홈페이지에 안내된 전화로 위치 등을 문의했을 때는 이 같은 설명은 없었다. 많은 고객들이 당일 수리라 생각하고 고객 지원센터를 방문했다가 빈손으로 돌아간다는 얘기가 틀린 말이 아니었다. 수리 접수 명단에는 용인, 부천 등 타지에서 방문한 고객들의 접수내역이 빼곡하게 적혀 있었다.

일단 수리를 의뢰하고 다음날 연락을 기다리기로 했다. 접수 다음날인 24일 오전 한국 후지필름에서 전화가 왔다. 그러나 수리 기사가 아닌 접수 직원이 전화를 걸어 수리비용 2만2000원을 입금해야 수리가 진행된다는 단순 통보였다. 수리비 2만 2000원이면 한국후지필름이 안내한 새제품의 인터넷 최저가의 1/6에 해당하는 높은 가격이다. 그러나 접수 직원은 어느 부분이 어떻게 고장나 수리가 진행된다는 설명은 없었다.

삼성전자나 LG전자의 경우 담당 수리 기사가 고객에게 전화를 걸어 상세한 설명을 해주고 있다. 수리 내역에 대해 질문하자 접수 직원을 수리 기사가 연락을 하도록 하겠다며 전화를 끊었다. 이후 수리기사 전화를 걸어 수리 내역에 대해 설명을 했지만 비전문가가 이해하기에는 한계가 있었다.

[사진=송종호 기자]

결국 이 날 다시 후지필름 고객센터를 찾았다. 그런데 센터는 굳게 잠겨 있었다. 사진 인화 중이라 기다려 달라는 메모가 문에 붙어 있었다. 이 날은 기상청이 초여름이 시작된다고 예보한 날이기도 했다. 대구는 낮 최고 기온이 31도를 기록했다. 땡볕에서 10여분을 기다려야만 했다. 10여분 뒤 매장 직원은 인화실에서 나와 문을 열어줬다.

매장 직원에게 방문 이유를 설명하자 담당 기사를 호출해줬다. 담당기사가 파손 부품을 갖고 내려와 설명한 뒤에야 수리 내역에 대해 이해할 수 있었다. 수리 기사는 “오늘 수리를 할 수 없다며 주말이 지난 월요일에야 수리가 시작될 것”이라며 “창고에서 부품을 가져와야 하기 때문에 시간이 걸린다”고 말했다. 찍고 바로 뽑는 ‘인스탁스’가 수리에서는 ‘함흥차사’의 이미지로 끝을 맺었다.

한국후지필름측은 전국 위치한 후지필름 인화매장에서도 인스탁스 수리 접수를 받고 있다고 설명한다. 한국후지필름은 서울에서 유일한 고객지원센터를 일반 인스탁스 매장과 차별성 없이 운영하고 있었다. 서울 고객지원센터는 빼곡히 전시된 제품들이 고객 서비스보다는 판매 및 매출에 신경 쓰는 한국후지필름의 한 단면을 여실히 보여줬다.

한편 한국후지필름은 롯데그룹이 지분 100%를 보유한 계열사이다. 지난 2011년 디지털카메라 사업을 전담하는 후지필름 일렉트로닉 이미징 코리아(FEIK)가 별도 법인으로 출범했다.