<금융소비자 보호>하나지주, '권익보호 헌장' 선포 등 다양한 활동

김종준 하나은행행장(앞줄 왼쪽 다섯째)을 비롯한 임직원들이 최근 서울 을지로 본점에서 열린 '금융소비자 권익보호 헌장’선포하고 있다.

아주경제 김부원 기자= 하나금융지주가 금융소비자 보호를 위해 다양한 방안을 도입하고 있다. 무엇보다 주력 계열사인 하나은행과 외환은행의 활동이 눈길을 끈다.

27일 하나지주에 따르면 하나은행은 지난 3월 금융소비자 권익 보호를 위해 본점 부서장을 주축으로 소비자권익보호협의체를 신설했다. 또 상품을 직접 가입한 고객까지 참여하는 소비자조사참여단도 운영하기로 했다.

소비자권익보호협의체는 매월 1회 본점 부서장들이 모여 상품의 기안 및 판매 등 전 과정에서 금융소비자 권익에 대해 논의하는 협의기구이다. 불완전판매를 근절하고 금융상품 판매의 투명성을 높이기 위해 설립된 것이다.

소비자참여단은 하나은행 직원들의 가족으로 구성된 직원가족위원회 '하나 Sol'이 상품에 직접 가입한 고객까지 참여 대상이 확대돼 만들어진 모임이다. 상품 가입시점부터 현재에 이르기까지 보완 및 개선해야 할 부분 등에 대한 현장의 소리를 직접 듣고 개선하는 데 큰 도움이 될 것으로 예상된다.

이에 앞서 하나은행은 기존 고객만족부를 금융소비자보호부로 확대 개편한 바 있다. 행내 교육관련 사이트인 하나사이버학당을 통해 금융소비자보호와 관련된 동영상 22편을 수시로 볼 수 있도록 게시해 놓기도 했다.

이밖에 하나은행은 고객만족(CS) 정기교육과정인 서비스캠퍼스와 영업본부 영업추진회의 시 지점장 등을 대상으로 금융소비자보호 교육을 실시하고 하고 있다. 하나은행은 향후 교육 대상을 더 확대할 계획이다.

특히 서비스캠퍼스에서는 불완전판매에 대해 생각하는 의미로, 불만을 제기하는 고객의 요구와 감정을 이해하기 위해 역할을 설정하고 법정 시뮬레이션 형식으로 운영하는 '하나법정 교육프로그램'을 개발해 시행할 예정이다.

최근에는 금융권 최초로 '금융소비자 권익보호 헌장'을 선포했다. 헌장은 금융소비자의 권익을 침해하는 불건전 영업행위나 불합리한 차별행위 발생 방지, 불합리한 금융 관행 개선에 최선을 다하겠다는 임직원들의 각오를 담고 있다.

아울러 하나은행은 매월 세 번째 주 수요일을 '건강한 금융, 검진의 날'로 정하고 금융 소비자보호 문화 확산을 위해 각 부실·점에서 스스로 완전판매를 점검하고 있으며, 고객만족 우수사례를 전파하는 등 다양한 활동을 지속적으로 추진해 나가도 있다.

김종준 하나은행장은 "금융소비자보호를 선도하는 하나은행이 되기 위해서는 기본과 원칙에 충실한 고객 중심의 업무와 고객의 권익을 보호하는 정도 영업의 마음 자세가 중요하다"고 강조했다.

외환은행 역시 고객들의 불만을 해소하고 권익을 강화하기 위해 △민원 조기경보 통보 시스템 △금융소비자보호 운영협의회 △금융피해보상심의위원회 △대고객 소비자 제안 제도 △대고객 불만 관리 제도 △3스텝 제도(불친절 직원 경고·집합 연수·인사조치) 등을 운영하고 있다.

연초에는 윤용로 은행장이 금융소비자의 목소리를 듣기 위해 직접 현장에 나시기도 했다. 지난 2월 윤 행장이 임원 및 본부장들과 함께 고객센터를 방문, 직접 고객 상담을 실시한 것이다.

윤 행장은 "고객서비스의 첫 출발은 바로 CS"라며 "CS의 시작은 고객의 불편과 고충을 정확히 파악하고, 이를 신속히 경영활동에 반영하는 효율적인 영업현장 지원"이라고 밝혔다.