<금융소비자 보호> KB국민카드 ‘고객의 소리’ 경청

매월 21일 ‘KB국민카드 금융소비자의 날’지정

KB국민카드는 지난 3월 서울 내수동 본점에서 ‘KB국민카드 금융소비자보호헌장’선포식을 열고 최고의 금융소비자보호 카드사가 되겠다는 실천의지를 다졌다. [사진=KB국민카드 제공]

아주경제 박선미 기자= KB국민카드는 지난 2011년 전문카드사로 출범한 이후 전 임직원이 모든 업무를 수행할 때 고객 가치를 가장 우선시해왔다. 차별화한 고객만족 경영 활동을 지속적으로 전개했다.

KB국민카드는 고객서비스(CS) 개선 전략 수립 컨설팅에서 개선 과제를 발굴했다. 과제를 수행하기 위해 수행 부서를 선정, 실행하도록 했다. 이를 통해 고객 불편을 유발하는 프로세스를 과감히 개선, 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 크게 향상시켰다는 평가다.

특히 매월 21일을 ‘KB국민카드 금융소비자의 날’로 지정하고, 영업점 및 본부부서 전 직원이 사내방송을 통해 고객의 소리(VOC)를 직접 듣고 있다.

KB국민카드는 ‘고객가치창출협의회의’도 매달 1회 운영하고 있다. 이 협의회는 최고경영자(CEO)가 위원장을 맡고 모든 임원과 부서장이 위원으로 참여해 CS 개선 과제를 발굴하는 전담 조직이다. 이 회의에서 고객만족을 위한 실질적 해결 방안을 도출하고 있다.

VOC를 전 경영진이 공유하는 ‘CEO VOC 타임’도 월 1회 이상 운영하고 있다. 단순히 민원을 공유하는 데 그치지 않고 민원 발생 해당 부서에서 대응 방안을 수립하도록 한 것이다. 동일한 민원이 재발하지 않도록 마련한 제도적 장치다.

KB국민카드는 지난 1월 소비자보호센터를 확대 강화해 고객불만을 통합관리하는 시스템도 마련했다. 고객불만을 유발하는 원인에 대한 대내외적인 개선 아이디어 공모를 통해 고객의 의견을 반영한 서비스 및 제도 개선도 시행하고 있다.

지난 3월 13일에는 서울 내수동 KB국민카드 본점에서 ‘KB국민카드 금융소비자보호헌장’선포식을 열고 최고의 금융소비자보호 카드사가 되겠다는 실천의지를 다지기도 했다.

이날 선포식은 KB국민카드의 사내방송을 통해 전국의 전 영업점 및 본부부서 직원들에게 생중계돼 모든 직원이 선포식에 동참했다. 이를 바탕으로 KB국민카드는 모든 업무를 추진함에 있어 고객가치를 최우선시 하는 원칙을 재확립하고, 전 임직원의 금융소비자보호 마인드를 확산해 나가기로 했다.