“천안시 공무원 전화민원 친절도 향상됐다”

- 상반기 전화민원 친절도 조사결과 산정 점수, 지난해보다 상승…우수사례 전파 계획 -

아주경제 이병국 기자= 천안시(시장 성무용)가 고객만족 민원행정 구현을 위해 실시한 직원 전화민원 친절도 조사결과 지난해보다 향상된 것으로 나타났다.

시는 지난 6월 3일~6월 14일까지 본청을 비롯해 구청, 사업소, 읍면동까지 89개 전부서를 대상으로 상반기 전화민원 친절도 조사를 실시했다.

조사는 시 콜센터 상담사를 민원인으로 상황 설정하고 각 부서에 3회씩 전화하여 항목별 측정기준에 의하여 평가했으며, 조사항목은 △전화연결 신속성 △본인소개 정확도 △종료태도 △정중한 응대어 사용여부 △상담태도 △경청정도 및 호응도 △점심시간 전화응대 등 총 7개 항목이다.

조사결과 85점 이상의 우수부서로는 서북구 민원지적과(86.5점), 풍세면(86.5점), 원성2동(86.0점), 자치민원과(85.5점), 농업기술센터 농촌지원과(85.5점), 직산읍(85.0점)이 선정 되었으며, 부진부서로는 세정과, 문화관광과, 건설도로과, 동남구보건소 보건과, 서북구 주민복지과로 나타났다.

시 전체 전화친절도 점수가 2012년 대비 74.3점에서 79.2로 향상되었고, 지난해 상반기 우수부서의 수가 16개에서 48개로 증가하였으며, 개선사항으로 지적됐던 전화종료 태도가 양호해져 전반적으로 89개 부서의 전화친절도가 향상되었다.

한편 23개 읍면동이 우수부서에 포함되어 82.3점의 높은 평균점수를 보였지만 본청의 경우 본인소개 정확도가 구청이나 사업소, 읍·면·동에 비해 낮은 것으로 나타났다.

시는 조사결과 귀감이 될 만한 우수사례를 전화응대 수준 향상을 위해 전 부서에 전파하고, 하위부서는 친절교육 등 자체 개선 방안을 마련할 계획이다.

권오현 고객만족팀장은 “전화민원은 고객과의 보이지 않는 첫 만남으로 전화예절이 곧 친절의 척도”라며 “친절한 전화응대는 아무리 강조해도 지나치지 않다”고 말했다.

하반기 친절도 조사는 10월 14일~10월 25일까지 실시되며 조사결과는 부서별 시정종합평가에 반영된다.