보험민원 감축 표준안 보험사 목조이나?<종합>

아주경제 장기영 기자= 보험 민원 발생의 원인을 근본적으로 해소하기 위해 처음으로 마련된 표준안의 부작용을 우려하는 목소리가 높다.

당장 민원을 감축하는 데는 도움이 되겠지만, 보험업계의 장기적인 발전에 걸림돌로 작용할 수 있다는 지적이다.

금융감독원은 지난 6월 13일부터 지난달 23일까지 보험업계와 ‘보험 민원 감축 태스크포스(TF)’를 운영해 ‘보험 민원 감축 표준안’을 마련했다고 1일 발표했다.

이번 표준안은 △소비자보호체계 △판매 △계약관리 △보험금 지급 등 보험서비스 단계에 따른 20개 핵심과제, 65개 세부대책, 241개 체크리스트로 구성됐다.

판매 단계에서는 기존 민원 감축 사례를 토대로 전자청약을 확대하고, 초기 해지환급률을 높이도록 했다.

계약관리 단계에서는 계약 유지율 및 정착률 실명제를 시행하고, 보험금 지급 단계에서는 장기미결 관리시스템을 구축키로 했다.

이 같은 내용을 중심으로 한 표준안은 향후 상당한 민원 감축 효과를 유발할 전망이다.

실제로 태블릿PC 등 모바일기기를 통해 계약자 공인인증 후 전자서명을 하는 전자청약의 민원발생률은 청약서를 발행하는 일반청약의 최대 20분의 1 수준이다.

그러나 정작 TF에 참여했던 보험업계는 표준안 이행이 보험업계의 성장을 저해할 수 있다며 우려를 표시하고 있다. 금감원이 TF라는 자리만 마련했을 뿐, 주요 내용은 보험사에서 직접 제안했다는 주장과는 상반된다.

한 보험사 관계자는 “민원 감축과 소비자 보호라는 큰 틀에는 공감한다”면서도 “표준안을 이행하는 과정에서 업무 부담, 인력 충원, 상품 판매 위축 등에 따른 문제가 발생해 장기적으로 보험업계의 성장을 저해할 수 있다”고 주장했다.

이어 “보험업계와 TF를 운영하기는 했지만, 최종 결론에 대한 주도권은 금감원이 쥐고 있어 의견이 충분히 반영됐다고 보기는 힘들다”고 덧붙였다.

금감원은 보험사가 표준안을 토대로 민원 감축 이행 계획을 자율적으로 수립 및 추진토록 하고, 오는 2015년 말까지 매분기 회사별 민원 감축 실적을 점검할 방침이다

이미 민원감축률, 보험계약유지율을 활용한 계량평가와 체크리스트를 통해 세부대책 이행 여부 및 수준을 확인하는 비계량평가 결과가 각각 50%씩 반영되는 민원감축지수도 개발했다.

금감원은 지수가 낮아 민원 감축 노력이 미흡하다고 판단된 보험사의 경우 경영진 면담과 검사를 실시할 계획이다.

특히 이들 보험사에 벌칙을 주는 차원에서 연간 최소 2회 이상 회사별 민원 감축 실적을 대외에 공개키로 했다.

허창원 금감원 부원장보는 이날 정례 브리핑을 통해 “민원 감축이 부족한 보험사는 경영진 면담과 검사 과정에서 지적 사항이 나오거나, 제재를 받게 될 것”이라며 “민원감축지수를 각 회사의 평판과 연결시킬 수 있도록 대외에 발표하겠다”고 말했다.