부산대병원 CS개선을 위한 ‘오내활동’ 분주

아주경제 권석림 기자= 부산대병원 외래간호파트가 매일 오전 8시20분, 아침 CS조회 ‘오내활동’을 하기 위한 움직임으로 분주하다.

지난 7월부터 외래간호파트를 대상으로 시행중에 있는 오내활동은 고객지원팀에서 선발한 고객감동리더들이 고객감동을 선사하기 위한 다양한 활동을 제안하는 과정에서 제시된 아이디어가 현실화된 것으로 ‘오내활동’이라는 명칭에는 두 가지 의미가 담겨 있다.

첫째는 친절한 외래간호파트로 급부상하기 위한 다섯 가지의 '내가먼저 ~~한다'의 의미와 둘째로 고객의 요청에 '오! 네~'라고 답하며 긍정적이고 적극적인 응대를 펼치자는 각오와 다짐이다.

다섯 가지의 내가 먼저 ~~ 한다의 활동은 △내가 먼저 (환자에게)다가가고 △내가 먼저 (환자와)눈 맞추고 △내가 먼저 (환자에게)인사하고 △내가 먼저 (환자의 이야기를)들어주고 △내가 먼저 (환자에게)미소짓자 로 구성되며 단순 구호를 떠나 몸이 기억할 수 있도록 조회간에 구호에 맞는 액션활동을 병행하고 있다.

진료를 시작하기에 앞서 10분간 진행되는 오내활동은 고객대화법, 응대태도법 등 하루 한 가지의 CS주제에 대한 이야기 나눔과 오내활동 액션순으로 이뤄진다.

정복선 부산대병원 고객지원팀장은 “직원들의 자발적인 참여로 고객응대에 관한 이야기 나눔과 모두가 웃음으로 함께 할 수 있는 액션활동을 펼침으로써 기분 좋은 하루가 시작되고 이를 통해 친절한 고객응대에도 도움이 될 것”이라고 말했다.