<민원 감축 전략> 삼성생명 '고객사랑 보험금 지급서비스' 시행

삼성생명은 고객들의 보다 빠른 보험금 지급을 위해 '고객사랑 지급서비스'를 실시하고 있다. [사진제공=삼성생명]

아주경제 장슬기 기자= 박근희 삼성생명 부회장은 지난 2011년 3월초 ‘2020년 비전’을 발표하며 ‘고객이익 중심 회사’로의 변모를 선언했다. 이에 따라 삼성생명은 회사의 업무 프로세스를 회사 이익이 아닌 고객 이익 관점에서 구축하고 있다.

우선 삼성생명은 ‘고객사랑 지급서비스’를 통해 보험금 받기가 까다롭다는 인식을 바꾸고 있다. 이 서비스는 연간 2조5000억원에 달하는 사망, 질병 등 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편해 △보험금 지급 전용 콜센터 개설 △보험금 지급기일 단축 △사망보험금 긴급 지원 등을 중심으로 하고 있다.

보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)에는 100여명의 보험금 전용 상담원이 배치돼 불필요한 ARS 절차를 생략하고 바로 상담원과 연결되도록 했다.

또한 삼성생명은 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’ 제도를 더욱 활성화해 고객이 보험금을 접수하기 위해 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화할 방침이다.

신속한 지급을 위해서는 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 완결하는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하는 등 노력을 통해 2012년 12월 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 끌어올렸다.

이밖에도 삼성생명은 컨설턴트를 대상으로 신인 교육을 비롯해 주기적으로 완전판매의 중요성을 강조하는 교육을 실시 중이다. 보험 가입을 한 직후에는 서비스콜 등을 통해 고객에게 상품의 주요내용에 대해 확인하고 모니터링을 실시하는 프로세스를 갖추고 있다.

완전판매를 위한 조직도 따로 두고 있다. 이들 주관으로 영업관리자들에 대한 교육을 반기 1회 이상 실시하고 있고, 고객정보관리나 동의서 및 대고객 자료에 대한 운영 현황 점검도 상시적으로 진행중이다.