<민원 감축 전략> 국민카드, 소비자보호 전담팀 구성

KB국민카드는 지난 3월 서울 내수동 본점에서 ‘KB국민카드 금융소비자보호헌장’선포식을 열고 최고의 금융소비자보호 카드사가 되겠다는 실천의지를 다졌다. [사진제공=KB국민카드]

아주경제 박선미 기자= KB국민카드는 모든 민원이 발생할 때 원인과 제도 보완에 힘쓰고 있다. 이를 위해 KB국민카드는 지난 7월 소비자보호센터를 소비자보호부로 격상하고 소비자보호 업무와 고객만족 부문을 통합했다.

이와 함께 KB국민카드는 고객접점 관리 강화를 위해 마케팅부 내 전담팀을 신설했다. 부서별로 발송되는 다양한 안내장 뿐 아니라 고객을 가장 먼저 만나는 회사 내 모든 접점을 고객 중심으로 재편하는 역할을 담당하게 했다.

고객서비스(CS) 개선 전략 수립 컨설팅에서 개선 과제도 발굴했다. 과제를 수행하기 위해 수행 부서를 선정, 실행하도록 했다. 이를 통해 고객 불편을 유발하는 프로세스를 과감히 개선, 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 크게 향상시켰다는 평가다.

특히 매월 21일을 ‘KB국민카드 금융소비자의 날’로 지정하고, 영업점 및 본부부서 전 직원이 사내방송을 통해 고객의 소리(VOC)를 직접 듣고 있다.

KB국민카드는 ‘고객가치창출협의회의’도 매달 1회 운영하고 있다. 이 협의회는 최고경영자(CEO)가 위원장을 맡고 모든 임원과 부서장이 위원으로 참여해 CS 개선 과제를 발굴하는 전담 조직이다. 이 회의에서 고객만족을 위한 실질적 해결 방안을 도출하고 있다.

VOC를 전 경영진이 공유하는 ‘CEO VOC 타임’도 월 1회 이상 운영하고 있다. 단순히 민원을 공유하는 데 그치지 않고 민원 발생 해당 부서에서 대응 방안을 수립하도록 한 것이다. 동일한 민원이 재발하지 않도록 마련한 제도적 장치다.

지난 3월 13일에는 서울 내수동 KB국민카드 본점에서 ‘KB국민카드 금융소비자보호헌장’선포식을 열고 최고의 금융소비자보호 카드사가 되겠다는 실천의지를 다지기도 했다.

이날 선포식은 KB국민카드의 사내방송을 통해 전국의 전 영업점 및 본부부서 직원들에게 생중계돼 모든 직원이 선포식에 동참했다.