<민원 감축 전략> 동양생명, 핵심과제 '고객가치 최우선'

동양생명은 고객 편의를 위해 모바일 전자청약 시스템을 도입, 운영중이다. [사진제공=동양생명]

아주경제 장슬기 기자= 동양생명은 ‘고객가치 최우선’을 올해 핵심추진과제로 내세웠다. 동양생명이 제공하는 금융서비스를 통해 고객이 얻을 효용을 극대화하고 기업가치를 끌어올리겠다는 전략이다.

이를 위해 고객서비스 강화와 고객 편의제공을 두 가지 축으로 해 고객접점 조직을 강화하고 고객의 목소리에 귀 기울일 수 있는 시스템을 구축했다.

동양생명은 고객서비스 강화를 위해 지난해 6월, 소비자전담본부를 신설했다. 고객서비스팀 등 고객과의 최접점에서 활동하고 있는 부서들을 하나의 본부로 만들어 업무의 효율성을 높인 것이다.

또한 고객 불만에 효과적으로 대응하기 위해 소비자보호팀, 고객만족실을 새롭게 만들었다. 올해 4월에는 QA실을 언더라이팅 산하 소속으로 바꿔 조직의 변화를 줬다.

QA실이란 다이렉트 영업과정에서의 녹취된 상담 내용을 관리하는 부서다. 이런 조직의 변경을 통해 고객과의 상담, 판매과정에서 일어날 수 있는 불완전 판매 소지를 최소화하고 고객들의 다양한 의견을 들을 수 있게 됐다.

영업에 있어서도 고객 중심의 문화를 갖추고 있다. 지난 4월에는 정도영업, 젊은조직, 고객가치, 소통 등의 4가지 핵심실천사항을 담은 ‘수호천사 고객헌장’을 선포하기도 했다.

이밖에도 ‘모바일 전자청약 시스템’을 도입해 고객들에게 편의를 제공하고 있다. 모든 보험계약을 태블릿PC를 통해 원스톱으로 체결할 수 있도록 하는 방식이다.

상품상담부터 계약체결 과정에 이르기까지 고객의 다양한 요구를 현장에서 즉각 반영하는 등 고객 편의가 대폭 향상됐다. 이 시스템을 사용할 경우 계약자 본인 의사와 달리 타인에 의한 계약 체결로 인한 고객 불만을 감축할 수 있는 효과도 있다.

동양생명 관계자는 “고객에게 초점을 맞춘 고객서비스와 시스템을 갖춰 고객가치 최우선을 실현할 것이며 고객 중심의 정도 영업을 통해 내실 있는 성장을 이어갈 것”이라고 말했다.