<민원 감축 전략> 현대해상, '7 HEART SERVICE'로 민원 감축 앞장

서태창 현대해상 대표이사(가운데)가 광화문 본사에서 '7 Heart Service 선포식' 후 콜센터, 하이플래너 등 7대 고객접점 대표자들과 기념촬영하고 있다. [사진제공=현대해상]

아주경제 장슬기 기자= 현대해상의 모든 기안에는 ‘고객의 시각에서 기안했습니다’라는 문구가 머리글에 적혀있다. 이는 평소 상품개발에서부터 소비자보호가 시작돼야 한다는 이철영 대표의 경영철학이 담겨있는 대표적인 사례다.

현대해상은 2005년 업계 최초로 고객담당임원(CCO)을 임명해 전략적인 사회공헌활동과 소비자 보호 활동을 전개해 나가고 있다.

특히 고객과 만나는 최일선 접점 별로 특화된 서비스를 제공하는 ‘7 HEART SERVICE’는 현대해상만의 차별화된 서비스 브랜드다.

7 Heart Service는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 영업가족, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등 7개 접점으로 분류하고, 각 특성에 맞는 고유의 색상과 지침을 부여하는 서비스다.

이와 함께 현대해상은 지난해 5월부터 ‘민원예보제’를 시행중이다. 민원예보제란 날씨예보와같이 위험도에 따라 민원발생건수를 관리하는 시스템이다.

전년 대비 민원건수를 기준치로 놓고 이에 대한 진도현황을 ‘주의-경고-위험’ 단계로 현업 부서에 알림으로써 과정별로 수치관리 및 소비자 불만사례를 자체적으로 줄이고 있다.

본사에서는 매월 두 차례씩 ‘민원개선간담회’를 실시한다. 민원개선 간담회에서는 본사 주요부서 팀장들이 모여 소비자에게 불리한 제도나 업무프로세스를 발굴ㆍ개선하는 것을 목표로 하고 있다.

특히 이 간담회의 활동은 최고경영자가 직접 관리해 실행력을 높이고 있다. 그 결과 지난 1년간 소비자보호를 위한 19건의 크고 작은 과제를 개선했다.

올해 7월에는 소비자보호전담인력을 대폭 확충해 ‘민원서포터제’를 운영하고 있다. 본사에 배치된 소비자보호 책임조사역이 불만을 제기한 고객의 소리를 직접 듣고, 적극적인 내부통제와 소비자보호에 나서는 시스템이다.

이밖에도 모바일 시대에 발맞춰 스마트 기기를 활용한 고객서비스 및 소비자권익보호에도 지속적인 노력을 기울이고 있다.