​<2013 금융증권대상> 한화손해보험, 민원감축 주력…금융소비자보호부문대상 수상

 

아주경제 장슬기 기자 = 한화손해보험은 최근 민원 감축 등 금융소비자보호에 기여한 점을 인정 받아, 19일 열린 2013 아주경제 금융증권대상에서 소비자보호부문 대상을 수상했다.

한화손보는 소비자정책팀을 신설해 고객 중심 프로세스 개선 대책을 수립하고, 대고객 접점직원들을 정규직화해 서비스 품질을 향상시킨 점이 높은 평가를 받았다.

또한 임직원들이 고객 민원에 있어 신속한 처리와 이에 따른 업무 방향 개선 등의 노력으로 올해 들어 10월까지 민원발생 건수가 전년동기대비 12.3% 감소했다. 이같은 민원 감축 효과는 동업사 대비 최고 수준이라는 평가다.

한화손보는 전 임직원을 대상으로 'CS Mind Setting' 캠페인을 진행, 상담콜센터 체험과 함께 두 달간 사이버교육을 수행케 하는 등 민원 대응과 관리를 위한 방안 교육을 실시 중이다.

이를 통해 예방 가능하거나 제도개선이 필요한 부분을 중점적으로 관리하면서 민원재발 방지에 노력하고 있다. 이를 위해 고객의 소리(VOC) 임원회의, 소비자보호협의회, 완전판매제재심의위원회 등 다양한 협의체를 통해 민원 관련 이슈를 해결하고 있다.

금융사 최초로 전자서명시스템을 구축해 금융소비자들의 편의성을 높인 점도 높은 점수를 받았다. 올해 6월말 현재 한화손보의 전자서명율은 25.8%, 태블릿PC 보급율도 71.7%에 달한다.

이같은 소비자중심경영(CCM)은 외부에서도 인정돼, 공정거래위원회와 소비자원이 선정한 우수 CCM에 6년 연속 인증받았다.

또한 완전판매 자율관리시스템 구축, 고객상담창구 24시간 운영, 온라인 소비자조사 시스템 개발, 전임직원에게 10% 이상 반영하는 소비자보호 평가 강화 등도 한화손보의 금융소비자보호 역량을 높이는 제도로 꼽혔다.