서울시인권위 "다산콜 상담사, 폭언·욕설에 시달려"…인권보호대책 마련 시급

아주경제 최수연 기자 = 서울시 인권자문기구인 서울시인권위가 '120다산콜센터 상담직원들이 부당한 노동인권 침해를 받고 있다'며 인권보호대책을 마련하라고 서울시에 5일 권고했다.

시인권위는 인권실태 조사결과, 다산콜센터 상담사들이 △과도한 '감정노동' △열악한 노동환경 △휴식권 미준수 및 일·가정 양립 애로 △폭언과 성희롱 △전자감시 등 인권침해에 시달리고 있다고 지적했다.

작년 10월부터 시 인권위는 다산콜센터 상담사 근무현장 방문과 심층면접, 기존 조사자료 분석 등의 방법으로 실태조사를 벌였다.

조사에 따르면 상담사들은 민원인의 무리한 요구도 응대해야 하는 과도한 업무범위와 상대방의 폭언에도 웃는 목소리로 대답해야 하는 등 극도의 감정노동 탓에 건강권과 노동인권을 침해당하고 있다.

열악한 노동환경도 한 몫했다. 일부 상담사에게는 개인별 책상, 키보드 지급되지 않고 이산화탄소 농도가 국제기준과 국내 사무실 평균치를 2~3배에 달했다.

병가나 조퇴를 마음대로 내지 못하는 등 휴가권이 지켜지지 않고 가족친화제도가 미흡해 일과 가정의 양립도 어려운 것으로 파악됐다.

특히 상담사들은 민원인의 폭언과 성희롱을 당해도 3회까지 참은 후 전화를 끊도록 규정돼 있는 등 언어폭력에 무방비로 노출된 것으로 조사됐다.

또 야간 상담사들 절반 이상은 술에 취한 민원인으로 부터 '너랑 사귀고 싶다' '여자친구 선물 골라달라' '속옷 뭐 입냐' 등의 발언으로 존엄성과 인격권을 침해당했다.

시인권위는 상담사들이 민원인으로부터 월평균 '인격무시 발언' 8.8회, '무리한 요구' 8.8회, '폭언이나 욕설' 6.5회, '성희롱' 4.1회 경험한다고 밝혔다.

시인권위에 따르면 이같은 상담사들의 부당한 노동인권 침해는 다산콜센터를 복수의 업체에 민간위탁하고 경쟁을 유도하기 때문이라고 진단했다.

민간위탁을 하게 되면 △다산콜센터 민간위탁 업체 간 재위탁 위한 경쟁 과열 유발 △민간위탁 업체는 서울시와 2년마다 계약 갱신 위해 성과급을 통해 상담사 경쟁 유도 등 가시적 성과에 치중하고 감점제를 통해 상담사들의 노동을 통제 등의 부작용이 발생했다.

다산콜센터 업무를 담당하는 원권식 서울시 시민봉사담당관은 "이미 위탁사 평가제도 완화, 힐링룸 운영, 공기질 개선장비 구비, 휴가제도 변경 등 상담사의 인권보호 대책을 추진중이며 권고사항을 검토하고 대책을 보완하겠다"고 말했다.