이건호 국민은행장 "고객정보, 목숨처럼 소중히 여겨야"

아주경제 문지훈 기자 = 이건호 국민은행장(사진)이 1일 고객정보 보호에 대해 강조했다.

이 행장은 2분기 조회사에서 "4월을 맞아 '스토리가 있는 금융'을 본격적으로 시작하고자 한다"며 "고객을 제대로 이해하는 것에서 시작하고 중요한 것은 이 과정에서 알게 된 고객정보를 목숨처럼 소중히 여겨야 한다는 것"이라고 말했다.

스토리 금융은 단기적인 수익창출보다 은행과 고객의 동반자적 관계형성에 중점을 둔 경영비전으로 이 행장은 취임 이후 줄곧 이에 대해 강조해왔다.

이 행장은 이달부터 영업점 평가에서 고객만족도조사(CSI)를 폐지하겠다고 밝혔다. 상품 판매 및 고객서비스에 대한 과정을 살펴보겠다는 의지가 담긴 조치다.

그는 "이러한 변화는 '매우 만족'이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 고객만족(CS)에서 벗어나기 위한 단호한 의지"라고 말했다.

대신 이 행장은 영업점장이 직접 고객에게 전화를 걸어 고객의 의견을 듣는 '고객의 소리(VOC)' 활동을 실시한다.

이 행장은 "앞으로 펀드, 방카, 신탁 등의 상품을 판매할 때에는 '왜 이 상품을 이 고객에게 팔았는지' 명확히 설명할 수 있어야 한다"며 "이는 '고객에게 적합한 상품을 권유한다'는 스토리 금융의 핵심요소인 만큼 적극적인 이해와 실천을 당부드린다"고 말했다.

이 행장은 또 스토리 금융 실천을 위한 본부 부서 변화의 일환으로 'KB호민관(고객패널)' 제도를 꼽았다.
그는 "KB호민관은 제도와 프로세스를 개선하도록 함으로써 본부 부서의 변화를 이끌어내는 핵심 역할을 하게 될 것"이라고 말했다.