건강보험 부산고객센터, 개소 6주년...최우수 콜센터로 자리매김

우수상담사 표창 및 축하행사 가져

국민건강보험 부산고객센터 개소 6주년을 맞아, 우수상담사 표창 및 개소식 축하행사를 가졌다.

아주경제 이채열 기자 = 국민건강보험공단 부산지역본부(본부장 조진호)는 11일 고객센터 개소 6주년을 맞아 우수상담사 표창을 실시하고 축하행사를 가졌다.

건강보험 부산고객센터는 부산, 울산, 경남지역을 담당하고 180여명의 상담원이 연간 4백만건(1일 평균 1만7천건)의 전화민원을 담당하는 지역사회 최대의 콜센터이다.

부산고객센터는 건강보험에 관련된 모든 상담을 전화, FAX, E-mail, 인터넷 등을 통하여 처리하고 있으며, One-Stop서비스는 물론, 고객편의를 위해 상담시간을 2시간 연장하여 오전 8시부터 오후 7시까지 상담한다.

건강보험 고객센터는 건강보험료 부과, 징수뿐 아니라 홀몸어르신 안부전화(드림콜), 장기요양보험 제도 등 맡은 상담업무만 천여종에 이르고 한해 처리하는 민원은 2500여만건에 달한다.

한편, 상담사들의 가장 큰 애로사항은 고객의 언어폭력으로 나타났다.

작년 2월 건강보험 고객센터 상담사 1057명을 대상으로 설문조사한 결과, 상담사 99.6%가 고객으로부터 욕설, 성희롱 등 각종 언어폭력을 경험한 것으로 나타났다.

특히, 복잡한 부과기준 등으로 인한 보험료에 대한 민원이 전체 민원의 80% 이상을 차지하며, 언어폭력의 62.3%가 건강 보험료 부과 관련 민원 때문에 발생한다.

조진호 본부장은 "공단이 2012년에 이어 2013년에도 2년 연속 정부경영평가 공공기관 고객만족도 우수기관으로 도약하는데 고객센터의 역할이 매우 컸다. 앞으로도 장애인 등 취약계층의 이용편의와 표준화된 상담품질관리, 시스템 선진화 등의 노력을 통해 고객요구에 부합하는 미래를 선도하는 고객센터로 발돋움 하겠다"는 포부를 밝혔다.

또한 상담사 처우개선, 언어폭력 등 감정노동자 인권보호에도 지속적인 관심과 노력을 다하겠다고 말했다.