삼성에버랜드, 서비스철학 재정비… 고객만족 경영 강화

삼성에버랜드가 서비스철학을 개편했다.

아주경제 이재영 기자 = 삼성에버랜드가 서비스철학을 재정비하며 고객만족 경영을 강화하고 나섰다.

삼성에버랜드는 2일 서비스 전문교육기관 '서비스아카데미'의 개원 20주년을 맞아 회사의 서비스철학 '디자인 해피니스'를 새롭게 정립해 발표했다.

이번에 발표한 서비스철학은 삼성에버랜드가 건설, 리조트, 골프 등 다양한 사업 영역에서 고객에게 제공하고 있는 서비스들의 가치를 정립한 것으로, 회사가 추구하는 서비스 지향점인 ‘서비스 슬로건’과 이를 달성하기 위한 '5대 핵심역량'을 담고 있다.

우선 서비스 슬로건 디자인 해피니스는 삼성에버랜드가 고객에게 제공하는 가치를 행복으로 정의하고 이를 위한 창조적 실천을 디자인으로 표현해 '행복을 만드는 사람들'이란 뜻을 담고 있다.

또한 서비스 철학의 실현을 위해 미소의 영문 스팰링을 한 글자씩 따서 △Smile first(미소로다가가는 서비스) △Make memories(추억을 만드는 서비스) △Innovation in service(지속적인 서비스 혁신) △Learning &Sharing(학습과 공유) △Expertise in safety(안전에 대한 전문성) 등 5대 핵심역량 ‘S·M·I·L·E’을 함께 제시했다.

이번에 새롭게 정립된 서비스철학은 무엇보다 임직원들이 직접 참여해 만들었다는 점에서 의미가 크다. 임직원들이 자발적으로 제시한 아이디어를 바탕으로 핵심 키워드를 도출했으며, 서비스경영, 마케팅, 조직심리 등 각계 전문가의 자문을 거친 후 사내 인트라넷을 통해 임직원들의 온라인 투표를 실시, 최종 문구를 선정했다.

삼성에버랜드는 앞으로 디자인 해피니스라는 서비스 철학을 각종 강의와 동영상, '함께 하는 댄스' 등을 통해 알기 쉽게 내부에 전파할 예정이며, 이를 통해 고객만족을 위한 서비스 경영을 더욱 강화해 나간다는 방침이다.

한편, 올해 20주년을 맞이한 삼성에버랜드 서비스아카데미는 서비스 산업이라는 개념 자체가 약했던 1994년 6월 1일 개원한 이래 지금까지 회사 내부의 고객서비스 담당 임직원과 아르바이트생들은 물론 일반 기업체와 공공기관에 이르기까지 약 60만명의 교육생을 배출한 국내 최고 서비스 교육의 산실로 자리매김하고 있다.

서비스아카데미는 심리 전문가, 서비스 컨설턴트 등 10여 년의 강의 경력을 갖춘 강사진들이 단계별, 직무별로 세분화한 교육 프로그램 맵을 갖추고 고객 니즈에 맞춘 교육을 실시하고 있다.

단계별로는 매너, 에티켓 등 서비스 기본교육부터 강사 양성과정까지, 직무별로는 영업·판매·골프·VIP 서비스에까지 다양한 프로그램으로 강의를 실시해 교육의 전문성을 높이고 있다.

서비스아카데미는 최근 감정노동으로 인한 서비스 직종 근무자의 업무 스테레스를 예방하고, 해소하기 위한 교육 프로그램 '비타민 캠프'를 개발, 시행해 좋은 반응을 얻고 있다.

또한, 근무자들이 자신의 일을 다각도로 조망해 업무 만족도를 높이는 '잡 크래프팅 과정'도 개발, 서비스 교육의 영역을 확장하며 서비스 R&D 기관으로서의 기능을 더욱 강화하고 있다.

특히 올해는 개원 20주년을 기념해 정신적 스트레스가 높은 직종인 사회복지사들을 찾아 감정 관리 프로그램을 제공하는 재능기부활동도 펼칠 예정이다.