한화생명, 차별화 전략으로 소비자 보호 선두주자 우뚝

지난해 7월 8일 서울 종로구 소재 한화생명 강북지역본부에서 열린 ‘고객의 소리(VOC) 체험관’ 개소식에서 손철수 고객서비스팀장(왼쪽 넷째)을 비롯한 임직원들이 기념테이프를 자르고 있다.[사진=한화생명 제공]

아주경제 장기영 기자 = 생명보험업계 2위사인 한화생명이 차별화 전략을 통해 소비자보호 분야를 선도하고 있다.

한화생명은 지난해 ‘고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사’라는 비전을 달성하기 위해 고객중심 경영을 선포한 이후 다양한 소비자보호 정책을 추진해왔다. 특히 보험업계 전체가 민원 방지에 총력을 기울이고 있는 상황에서 생보업계 최초의 제도와 서비스를 잇따라 도입해 주목을 받고 있다.

오는 7월 출시되는 보장성보험 상품부터 적용되는 ‘상품 민원영향평가제도’가 대표적인 예다. 상품 개발부터 보험금 지급까지 각 단계별로 차장급 이상 관리자로 구성된 협의체가 상품 출시 전에 고객의 불만 발생 가능성을 점검, 민원을 예방하는 제도다. 상품 개발과 보험금 지급은 물론 계약 심사(언더라이팅), 민원, 소비자 보호 등 각 분야 전문가가 상품 개발에 참여한다.

임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식토록 한 ‘고객의 소리(VOC) 체험’ 역시 한화생명이 처음으로 도입한 제도다. 지난해 7월 전국 7개 지역본부에 VOC 체험관을 설치해 연말까지 전 임원과 팀장, 지역단장, 지점장 등이 1회 이상 체험을 완료했다. 올해는 체험 대상을 보험설계사(FP)까지 확대해 민원 예방과 완전판매에 대한 의식을 높일 방침이다.

지난 2007년에는 생보업계 최초로 고객 방문 보험업무 대행서비스인 ‘찾아가는 서비스’를 도입하기도 했다. 콜센터를 통해 요청한 고객의 가정이나 직장을 FP가 방문해 보험 관련업무를 처리해주는 서비스로, 보험사 고객서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다.

김현철 한화생명 고객지원실장은 “소비자 보호의 중요성이 높아지고 있는 상황에서 기존의 수동적·사후적 대응만으로는 차별화된 서비스를 제공할 수 없다”며 “앞으로도 상품 민원영향평가제도와 같은 선제적 소비자보호 정책을 도입해 고객중심 경영을 강화할 것”이라고 말했다.