우리은행, 고객신뢰 회복에 총력

▲ 지난 4월 이순우 우리은행장(가운데) 및 임직원들이 ‘우리 윤리실천 결의대회’에서 결의문을 발표하고 기념사진을 촬영하는 모습. [사진=우리은행 제공]

아주경제 이수경 기자 = 올 들어 금융사고가 잇따라 발생하면서 금융권에 대한 소비자들의 신뢰가 추락하고 있다. 이런 때일수록 내부의 문제점을 정확히 포착해 개선하고 구성원들 간 마음가짐을 새롭게 다잡아야 한다는 게 금융권 안팎의 지적이다.

우리은행은 임직원들의 윤리의식 제고를 통한 내부통제 강화를 최우선 과제로 내세우고 있다. 지난 4월 이순우 은행장과 전 임직원이 참여한 '윤리실천 결의대회'도 이 같은 맥락에서 열린 것이다.

대회를 통해 우리은행 임직원들은 부당한 관행 개선, 금융사고 예방, 고객 신뢰 증진, 청렴한 조직문화 조성을 다짐했다. 이 행장은 "금융권의 신뢰가 어느 때보다 악화된 지금 금융인으로서 윤리와 기본에 충실해야 한다"며 자성을 강조했다.

이는 지난 2012년 1600여명의 임직원이 참석한 가운데 열린 '참금융 실천 결의대회'와 연장선상에 있는 것이다. 우리은행은 ▲고객권익보호 ▲사회적 책임경영 ▲법규준수 ▲국가발전을 주요 골자로 하는 '참 금융 실천 결의문'을 발표하고 이를 바탕으로 실천 과제를 수립하고 있다. 올해는 '참금융 기본지키기'를 실천하기 위해 약속지키기, 대화매너, 고객집중이라는 3대 핵심테마를 선정했다. 

특히 올 초 발생했던 금융권의 고개정보유출 사고와 관련, 우리은행은 상시감시시스템 실시, 업무 평가 시 IT보안 및 고객정보보호 현황 반영 등을 시행하고 있다. 지난해 하반기부터 반기별로 준법감시담당자를 대상으로 한 '내부통제 및 법규준수' 연수도 실시하고 있다.

고객 만족도를 높이기 위해 매월 900여개 영업점을 대상으로 고객만족도조사(RCSI)도 실시한다. 이를 통해 우수 영업점에는 포상을, 부진한 지점에는 CS(고객만족) 서비스 개선을 위한 지원을 아끼지 않는다. 현재 실시하고 있는 '힘내라, 힘! 프로젝트'가 바로 서비스 개선을 위한 영업점 지원 프로젝트다.

올해는 전 영업점과 지역본부를 대상으로 'CS꽃이 피었습니다'를 실시, 서비스의 질 향상을 꾀하고 있다. 또 고객서비스를 실천하는 직원들을 격려하기 위한 차원에서 '공감 도시락(都時樂)' 이벤트도 실시하고 있다. 경영진이 영업현장을 깜짝 방문해 직원들을 격려하는 프로그램이다.

이와 같은 노력에 따라 우리은행은 지난해 '2000만 고객 달성'이라는 결실을 맺었다. 우리은행 관계자는 "앞으로도 서비스 역량을 지속적으로 발전시켜 우리나라 1등 은행의 비전을 달성하도록 노력할 것"이라고 말했다.