악사손보, 콜센터 음성분석시스템 도입

 

아주경제 장기영 기자 = 악사(AXA)손해보험은 고객 상담서비스의 품질을 높이기 위해 전국 7개 콜센터에 음성분석시스템을 도입했다고 2일 밝혔다.

이 시스템은 상담 내용을 체계적으로 분류하고, 과학적인 분석 기법을 활용해 상담의 효율성을 높이는 시스템이다.

각 상담원의 실제 상담 음성파일을 심층 분석해 문자화한 후 문장구조 분석을 통해 적절한 답변과 대응 방식을 제시한다.

또 고객들에게 필요한 혜택과 서비스를 잘 안내했는지, 불필요한 안내사항이나 반복 멘트가 있었는지 알려준다.

계약 내용 변경 시 관련 사항을 잘 안내했는지, 개인정보 활용에 대한 동의를 제대로 받았는지도 점검해 민원을 줄이고 불완전판매를 방지하는 역할을 한다.

악사손보 관계자는 “시스템 도입 이후 민원처리 시간이 단축되고, 불필요한 반복 콜이 줄었다”며 “각 콜센터의 영업 효율성과 상담 편의성이 크게 높아졌다”고 말했다.