​공공기관 고객만족도에 순위제 적용…‘꼴찌’ 가린다

올해부터 상대평가 도입…점수조작 등 변별력 확보 차원

아주경제 배군득 기자 = 앞으로 공공기관 고객만족도 조사가 1등부터 꼴등까지 가려지는 상대평가가 도입될 예정이다. 공공기관 고객만족도 조사가 모두 고득점을 받는 등 점수 조작에 대한 지적이 높아진데 따른 것이다.

26일 기획재정부에 따르면 공공기관 고객만족도 조사의 변별력 확보 차원에서 상대평가제도를 도입하겠다고 밝혔다.

기재부 관계자는 “공공기관 고객만족도 조사 점수가 그간 지나치게 높게 형성돼 있었다”며 “올해부터 유사한 기능을 하는 기관별로 묶어 상대평가제도를 도입, 조사 결과에 변별력을 확보할 것”이라고 말했다.

정부의 이같은 조치는 공공기관 고객만족도 평균 점수가 매년 고득점을 형성하고 있기 때문이다. 지난 2009년 이후 평균 90점대 고득점을 유지하고 있는 것도 제도개선 이유로 꼽힌다.

고객만족도는 2004년 79.4점에서 2009년 92.0점으로 급등했다. 이후 2010년 92.9점, 2011년 93.7점, 2012년 93.0점, 2013년 93.0점으로 평행선을 그리고 있다.

지난해는 182개 공공기관 가운데 고객만족도 우수기관(90점 이상)이 47.5%로 절반을 육박했다. 양호기관(85∼90점)은 27.7%, 보통(80∼84점)은 19.8%이었다. 미흡 기관(80점 미만)은 5.1%에 불과했다.

이처럼 고객만족도 평가 결과가 점차 상향평준화 된 것은 이 점수가 경영실적 평가에 반영되면서 기관들이 여러 가지 ‘편법’을 동원해 점수를 올리는데 집중하면서부터다.

경영실적평가에 따라 임직원 성과급이 다르게 지급되는 것은 물론 기관장 진퇴 여부까지 판가름 날 수 있다는 인식이 경쟁적으로 ‘점수조작’을 부추긴 것이라는 게 정부의 시각이다.

공공기관 경영실적평가에서 1점이 아쉬운 마당에 고객만족도가 좋은 기관은 5점, 기관장은 2점의 경영평가점수를 받을 수 있다. 공공기관들이 점수를 올리려는 근본적 이유다. 고득점을 위한 일종의 전쟁이 불가피한 배경인 셈이다.

이에 따라 기재부는 오는 10월에 시행하는 올해 고객만족도 조사에서부터 기능별로 공공기관을 분류해 평가할 예정이다.

예를 들어 국민생활 수준을 향상하기 위한 기관인 국민연금공단, 근로복지공단, 한국소비자원 등을 한 그룹으로 묶고 국가 경제와 산업 발전을 위한 기관인 한국관광공사, 중소기업진흥공단, 산업인력공단 등을 또 다른 그룹에 넣는 방식이다.

이렇게 되면 절대평가 때와 같은 높은 점수를 받더라도 1등부터 꼴찌까지 줄 세우기가 가능하다. 그룹으로 묶인 공공기관끼리는 똑같이 93점을 받더라도 차등 순위가 구분될 수 밖에 없는 구조다.

이밖에 기재부는 공공기관들이 자신을 평가할 위원을 선정하는데 참여하던 관행을 철폐하고 고객만족도 조사를 조작하는 등 부정행위가 드러나면 벌점을 부여하는 방안도 내놓을 계획이다.