KT 고객센터 대규모 개편... "1만1000명 규모"

아주경제 박정수 기자 = KT가 단말기유통구조개선법(단통법) 시행으로 고객 서비스 강화를 위해 고객센터(콜센터)를 대대적으로 업그레이드한 것으로 나타났다.

17일 이동통신업계에 따르면 KT는 단통법 시행 직전인 지난달 29일 국내 최대인 1만1000명 규모의 고객센터통합시스템(IPC)을 구축하고 업무 영역과 지역에 따라 분리해 운영하던 시스템을 통합했다.

KT는 하루 50만건에 달하는 응대 전화로 인한 고객 불편사항을 해결하기 위해 고객센터를 개편한 것으로 알려졌다.

이러한 맥락에서 KT는 2009년 KTF를 합병한 이후 유선, 무선, 기업, 수납 등으로 나눠 운영하던 업무를 구별없이 처리하도록 했다. 앞으로는 KT 상품이라면 같은 상담원에게 질문하면 된다.

KT는 또 상담 전화가 몰리면 다른 지역에서도 상담전화를 연결해 받을 수 있도록 해 체감 대기시간도 단축했다.

아울러 말하는 ARS, 누르는 ARS, 문자메시지로 질문을 보내고 답을 받는 보내는 ARS에 이어 음성으로 안내되는 메뉴가 휴대전화 웹 화면에 그대로 보이는 '보는 ARS'를 출시했다.

한편 KT는 상담직원을 위한 '써치팡' 검색 프로그램을 자체 개발해 보급했다. 상담사가 고객의 문의 사항 중 키워드만(최대 3개) 입력하면 한번에 최적의 답안을 찾아주는 프로그램이다.

현재 65종의 요금제와 184종의 부가서비스에 대한 안내 문구와 주의사항, 질문 2000여개에 대한 답변을 제공한다. 단통법 관련해서도 90여개의 안내 문구가 등록돼 있다.