창원시 민원콜센터, 'ISO9001 품질경영시스템 인증' 획득

-고객중심의 국제표준기구 서비스 체계 인증

창원시 민원콜센터 전경[사진=창원시 제공]

아주경제 김태형 기자 = 창원시 민원콜센터가 'ISO9001 품질경영시스템 인증'을 획득했다.

이번 민원콜센터의 ISO9001 인증 획득은 지난 9월부터 3개월간 체계화된 서비스 민원상담 품질 향상을 위해 외부 전문기관으로부터 컨설팅을 받고, 콜센터 운영에 대한 규정과 매뉴얼을 작성하는 등 콜센터 서비스 전반에 걸쳐 체계화.표준화해 고객중심의 서비스 체계를 갖췄기 때문에 가능했다.

창원시 민원콜센터는 지난 2012년 1월 본격 개소해 시민들이 궁금해 하는 것을 친절하고 신속하게 안내하고 있다.

교통불편신고, 문화관광, 주요시설 위치안내는 물론 생활정보에 이르기까지 창원과 관련된 사항에 대해 상담서비스를 제공받을 수 있다.

특히 군항제, 국화축제 등 대규모 행사시에는 주말, 야간연장근무를 통해 창원을 찾은 관광객들의 편의를 제공하는 등 '친절한 도시 창원' 이미지를 만드는데 일조했다.

또한 올해 상반기 운영성과를 평가한 결과, 콜센터를 이용한 시민 95% 이상이 이용에 만족하고 있는 것으로 나타나 민원서비스 개선에 크게 기여했다는 평을 받고 있다.

또 민선 6기 출범과 더불어 음성인식을 통한 간편전화 1636서비스, 카카오톡, 이메일, SMS 등 모바일 상담을 위한 창원톡톡(Talk Talk) 상담서비스 등 다양한 채널을 제공하고 있어 이용 시민들에게 높은 호응을 얻은 것으로 나타났다.

특히 3년째 시행하고 있는 75세 이상의 홀몸노인을 대상으로 한 안심콜 서비스는 어르신들로부터 칭송이 끊이지 않고 있고, 올해는 대상노인을 2배 이상 확대 운영하고 있다.

정철영 창원시 안전행정국장은 "이번 ISO 9001 품질경영시스템 인증 획득은 우리시의 시민 상담서비스가 '국제표준'으로 인정받는 것으로 큰 의미가 있다"며 "앞으로도 서비스 품질 향상, 고객만족, 상담역량 강화 등을 통해 시민들이 만족할 수 있도록 보다 질 높은 행정서비스를 제공하겠다"고 말했다.

창원시 민원콜센터(1899-1111)는 23명의 상담사가 평일 오전 8시 50분부터 오후 6시 10분까지 운영하고 있으며, 야간과 공휴일에는 시청 또는 구청 당직실로 연결된다.