예탁원 "새해 고객만족경영 트랜드 선도할 것"

[사진=한국예탁결제원 제공]

아주경제 이정하 기자 = 한국예탁결제원이 2015년을 고객만족(CS)경영 트랜드를 선도하는 해로 삼기로 했다.

27일 예탁결제원 관계자는 "연초 CS경영 20주년을 맞아 관련조직을 고객행복센터로 개편하고 전문성을 더욱 강화했다"며 "다가오는 새해 고객가치경영 목표는 'CS 트랜드 선도'로 정했다"고 밝혔다.

예탁원은 1994년 증권업 유관기관 가운데 처음 CS 전담조직을 만들었으며, 이후 국내외 인증기관으로부터 잇달아 인증을 획득했다.

앞서 7월 예탁원은 컨택센터에 대해 국제인정협력기구(IAF)로부터 ISO9001 인증을 따냈다. 2012년에는 한국서비스품질우수기관 인증(지식경제부 장관)을 받기도 했다.

유재훈 사장(사진)이 수장에 오른 2013년부터 예탁원은 고객가치경영을 전략적인 과제로 삼았으며, 2015년까지 3년에 걸쳐 마무리한다는 계획이다.

올해는 고객가치경영 정착이 목표다. 이를 위해 CS에 체화된 조직문화 구축 및 내부직원 만족도 제고, 체계적인 고객의견 관리를 실시하고 있다. 마지막 해인 내년은 CS 트랜드를 선도하기 위해 선제적인 대응 서비스 체계 구축 및 고객관계관리 선진화에 나서기로 했다.

예탁원은 고객가치경영을 위해 감성서비스 역량 및 컨택센터 기능, CS 조직을 꾸준히 강화해왔다. 대표적인 CS 활동으로는 예탁자협의회 운영 및 고객제안제도, 고객연수제도가 있다.

예탁자협의회는 예탁원에서 가장 오래된 CS 활동이다. 분기마다 열리는 예탁자협의회를 통해 고객에게 업무와 각종 현안을 전달하고 고충을 해결하고 있다.

고객제안제도는 말그대로 고객이 직접 참여할 수 있다. 고객이 제안 또는 불만을 전용통신망이나 이메일, 전화로 제기하면 예탁원은 내부심사를 거쳐 반영한다. 이 제도를 통해 상반기만 62건이 제안됐으며, 우수제안으로 채택된 3건은 별도 포상을 하기도 했다.

고객연수제도는 2011년부터 시작됐으며, 실무교육을 중심으로 이뤄진다. 상장사나 금융사 직원, 신임 사무관, 수습기자, 초중등 교사, 사법연수원생, 로스쿨 재학생을 비롯해 해마다 2000명 이상이 참여하고 있다.