[2014 금융증권대상 - 고객만족부문] 미래에셋증권, 차별화된 VOC시스템 운영

아주경제 이수경 기자 = 미래에셋증권은 고객의 의견을 적극 반영하기 위한 'VOC(고객의 소리) 시스템 운영'을 통해 민원사항을 크게 줄였다는 점에서 '고객만족부문' 대상에 선정됐다.

지난 2009년 11월부터 미래에셋증권이 운영중인 VOC시스템은 올해 11월까지 약 4만여건의 고객 불만사항을 접수, 처리했다. 이 모든 과정을 전 임직원과 공유하고, 접수된 고객의 제안사항도 관련부서에서 적극 반영해 개선한다. 덕분에 현재 고객 제안사항의 수용률은 40%를 넘어섰고, VOC 최초 도입 당시인 2009년 11월 하루 평균 75건에 달했던 '고객의 소리'는 지난달 하루 26건으로 대폭 감소했다.  

특히 미래에셋증권의 VOC는 2010년 8월 2일부터 회사 홈페이지에 처리내역을 공개하고 있다는 점에서 높은 점수를 받았다. 단순한 문의사항만을 공개하는 것이 아니라, 각종 민원, 불만, 제안사항까지도 고객의 요청에 한해 모두 공개하고 있다. 덕분에 업무처리의 투명성과 회사에 대한 신뢰도라는 두 마리 토끼를 한번에 잡았다는 평가다. 

개선과제 프로세스를 자체 개발해 운영중인 점도 장점으로 꼽혔다. 미래에셋증권은 VOC 처리과정에서 개선과제를 등록하고 검토, 개발, 반영까지 관리할 수 있도록 하고 있다. 처리직원의 판단에 따라 개선과제를 등록하게 돼 있지만, 올해에만 130여건이 개선과제로 등록된 것은 안정된 프로세스의 결과로 풀이된다.

고객의 VOC는 빠른 회신과 충실한 내용이 핵심이다. 미래에셋증권에선 단순 문의는 당일 처리, 의사결정이 필요한 고객제안은 5영업일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있다. 미래에셋증권 관계자는 "고객의 소리에 대한 빠른 답변은 고객의 만족도를 증가시킬 수 있고, 불만원인에 대한 빠른 개선은 유사사례의 반복을 예방할 수 있다"면서 "신속한 회신을 통한 적시성이 부여되도록 노력하고 있다"고 말했다.