디지털상호작용, 소비자 관심과 행동 간극 넓힌다

아주경제 장윤정 기자 = 온라인 쇼핑 및 유통업체와의 디지털 상호작용에 대한 소비자들의 관심은 점점 커지고 있지만, 실제 행동은 이를 따라가지 못하고 있다는 연구결과가 나왔다.

IBM은 14일 이같은 연구 결과를 발표하면서 “소비자 태도와 행동 간 간극은 소비자 기대가 충족되고 있지 못하다는 것을 의미하며 유통업체들이 이러한 간극을 줄이면 새로운 충성 고객을 창출할 수 있는 새로운 기회가 있을 것”이라고 분석했다.

IBM 기업가치연구소(IBV)는 19개국 11만명 이상의 소비자들을 대상으로 실시한 4년 간의 설문 데이터를 분석했다. 이에 따르면 소비자들은 구매 과정에서 디지털과 물리적 요소를 결합하는 것을 매우 자연스럽게 받아들이고 있는 것으로 나타났다.

응답자의 43%는 온라인 쇼핑을 선호한다고 답변했지만, 실제 가장 최근에 온라인에서 구매를 한 소비자는 29%에 불과한 것으로 조사됐다. 청소년 의류, 실내 장식품 등의 제품 카테고리에서 온라인 쇼핑을 즐긴다고 답한 사람의 비율과 실제 온라인에서 최종 구매를 한 사람의 비율 격차는 20% 포인트 가까이 되는 것으로 나타났다. 이는 유통업체들이 온라인에서 소비자의 기대를 제대로 충족시키지 못하고 있음을 시사한다.

자신의 소셜, 위치, 모바일 정보를 신뢰도가 높은 유통 업체와 기꺼이 공유하겠다는 소비자는 작년에 비해 증가했지만, 이 비율은 훨씬 더 높일 수 있을 것으로 전망됐다. 응답 소비자의 42%는 GPS를 통해 자신의 위치를 유통업체들과 공유하는 것이 도움이 될 것이라고 생각하지만, 단지 28%만이 신뢰도가 높은 유통업체일 경우 실제로 정보를 제공하겠다고 밝혔다. 마찬가지로 응답 소비자의 54%는 유통업체와 휴대폰 문자를 공유하는 것이 도움이 될 것으로 생각하지만, 실제로 정보를 공유하는 비율은 42%에 불과했다.

한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 강학동 대표는 “유통업체들은 위치 기반 서비스나 선호 앱과 같은 유통 이외의 디지털 경험이 만드는 고객 기대를 충족하기 위해 충분히 노력하고 있지 않다”면서 “하지만 이러한 소비자 기대를 충족할 수 있는 유통업체는 앞으로 성장할 가능성이 높다는 것을 의미한다”고 강조했다.