삼성생명, '고객사랑 지급서비스' 통해 고객 중심 회사로

[사진=삼성생명]

아주경제 장슬기 기자 = "18년 전 삼성생명 보험에 가입 후 최근 아내가 건강검진과정에서 항문암 진단을 받았습니다. 이에 보험금을 청구했는데 청구 당일에 약관에 명시된 보험금이 제 통장에 입금됐습니다. 정말 깜짝 놀랐습니다. 현재 제 아내는 방사선 치료와 더불어 항암치료를 받고 있습니다. 고객만족을 준 삼성생명에 감사드립니다."

이달 초 J대학 이모 교수가 삼성생명 측에 보내온 이메일 내용이다. 삼성생명의 '고객사랑 지급서비스'를 경험한 후기이기도 하다.

고객사랑 지급서비스는 삼성생명이 지난 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표적인 고객중심 경영제도다. 보험금 받기가 까다롭다는 선입견을 없애기 위해 보험금 지급기일 단축 등 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면적으로 개혁해오고 있다.

세부적으로 살펴보면 신속한 지급을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 75% 안팎을 유지하고 있다.

편리한 문의 및 접수를 위해서는 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험문의는 1588-3114)를 개설했다. 또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 '방문접수 서비스' 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.

복잡한 조건으로 지급 실적이 거의 없던 '사망보험금 일부 우선 지급서비스'도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 통상 사망보험금은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 소요되나 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 1일 내에 3000만원 한도에서 사망보험금을 일부 받을 수 있도록 한 것이다.

삼성생명 관계자는 "보험업계의 리딩 컴퍼니로서 앞으로도 회사의 이익보다는 고객 이익을 먼저 생각하는 회사, 고객과 국민으로부터 사랑받는 회사가 되기 위해 최선을 다해 나가겠다"고 말했다.