김해시민 곁愛 민원상담콜센터, 꾸준한 러브콜!

"1천264건 상담DB 구축...연간 32만건 처리"

아주경제 정하균 기자= "반갑습니다. 김해시 민원상담콜센터 안지우입니다. 무엇을 도와드릴까요? 네∼ 예방접종 시기가 궁금하신 거죠?"

민원콜센터 안지우 씨가 콜센터의 하루를 시작하는 모습이다.
전화 한 통으로 민원을 해결하는 김해시민원상담콜센터(1577-9400)가 지난 2008년 개소한 이래 시민들 곁에서 민원 해결사로 꾸준한 사랑을 받고 있다.
지난해 기준 시민만족도 조사에서 상담내용만족도 96.4점, 상담정확도 96.3점으로 나타나 시민들이 콜센터를 이용한 후 상담에 대한 전체적인 만족도를 매우 높이 평가했다.

2일 김해시에 따르면 민원상담콜센터는 11명의 상담사들이 하루 평균 1270건의 전화상담으로 여권, 교통, 세무, 수도, 주민등록민원 등 생활밀착형 민원을 처리하고 있다. 부서 연결 없이 즉시 상담으로 콜센터 상담 완결만 전체 콜의 64.3%에 이른다. 일반민원뿐 아니라, 시정소식, 교통정보, 관광안내 등도 함께 진행해 시민들이 편리하게 다가갈 수 있어 이용자 수는 계속 증가하고 있다. 지난 한 해에 총 32만여건의 민원을 접수 처리했다.

◆상담DB 구축

이러한 콜센터의 활약 뒤에는 민원처리의 브레인이라 할 수 있는 상담 데이터베이스(DB)가 있다. 상담 DB에는 현재 1264건의 체계적인 상담 매뉴얼을 갖추고 있다.
민원인에게 민원 내용을 듣는 즉시 상담 DB에 관련 검색어로 검색, 세부내용에 대한 상담에 들어간다. 상담 매뉴얼은 시민들이 자주 궁금해하는 민원에 대해 종류별·상황별로 정리돼 있어 신속하고 정확한 민원처리를 가능하게 한다. 이러한 매뉴얼은 정보 변경사항이나 특이사항 발행 시 즉시 업데이트돼 시민들에게 제공되는 정보에 대한 신뢰를 구축해왔다.
지난해 시민들이 가장 많이 상담한 분야는 민원·허가(22.8%), 보건·위생(20.9%), 교통·차량등록(18.8%), 세무(12.8%), 상하수도(7.5%) 등으로 나타났다. 여권, 교통, 각종 요금 수납, 주민등록민원 등 단순 민원에 대해서는 자체 상담으로 즉시 처리되고 있다.
 

(조사기관 : 국민은행 콜센터 2014년 조사) 

◆맞춤형 상담으로 사회적 약자 배려

콜센터는 고령층·장애인·외국인 등 의사소통이 원활하지 않은 민원인들을 위해 맞춤형 상담을 실시, 민원인의 불편을 덜어주기 위해 노력하고 있다. 어르신과 청각장애가 있는 민원인과 상담할 경우에는 알아듣기 쉽도록 말하는 속도와 목소리의 높낮이를 조절하며, 쉽게 이해를 도울 수 있는 용어를 사용하고 있다. 한국어 구사가 서툰 외국인 근로자와 상담할 때는 문장이 아닌 단어를 끊어 사용하는 방식 등으로 상담의 효율성을 높이고 있다.

김해시의 한 관계자는 "민원상담콜센터는 시민들이 김해시정을 접하는 최접점에 있어 사람의 얼굴과 같고, 주택의 현관과 같은 역할을 하고 있다"며 "항상 정성어린 마음으로 시민들의 궁금증과 불편사항을 신속히 해결해 드리고자 앞으로 더 노력하는 콜센터로 시민들 곁에 있겠다"고 말했다.