신한은행, 차별화된 '고객 중심 경영' 빛 발하다

[사진제공=신한은행]

아주경제 홍성환 기자 = 신한은행의 차별화된 '고객 중심 경영'이 빛을 발하고 있다. 8일 신한은행에 따르면 신한은행은 지난해 12월 한국생산성본부 주관 국가고객만족도조사(NCSI)에서 2년 연속 은행 부문 1위를 차지했다.

이를 포함해 KS-SQI, GCSI, KSQI, KCS 등 2014년 실시된 5개의 대외기관 만족도 조사에서 모두 1위에 오르며 은행권 최초 고객만족 전관왕을 달성했다. 이들 조사는 실제 은행과 거래하는 고객을 대상으로 이뤄진 평가로, 신한은행의 고객 중심 경영이 대외적으로 인정받은 것이다.

신한은행은 창립할 때부터 '고객 중심'을 핵심 가치로 삼고 있다. 이를 창조적으로 계승해 '고객만족경영'을 신한의 차별화된 DNA로 발전시켰다. 신한은행은 고객 서비스라는 개념이 생소했던 1980년대부터 고객만족경영을 실천해왔다. 실제로 ATM(현금 자동 입출금기), 무인점포, 인터넷뱅킹, 원스톱 뱅킹 등 많은 제도와 서비스를 가장 먼저 도입했다.

신한은행은 단순한 고객만족을 넘어 고객 가치 제고와 소비자 권익 보호를 위해 다양한 제도와 서비스를 개선했다.

2011년에는 차별화된 서비스 품질 관리 지표인 'SCALE(Service Capability Level)'을 개발해 직원들의 업무 역량까지 반영한 서비스 품질 수준을 체계적으로 관리하고 있다. 이듬해에는 소비자보호지수를 도입, 상담·판매·관리 등에서 고객 중심으로 업무를 처리했는지 평가하고 있다. 2013년에는 소비자보호 문화를 선도하기 위해 기존 소비자보호센터를 소비자보호본부로 확대하고 CS추진실을 신설했다. 

또 올해 3월부터 고객 자산 관리를 강화하고 고객의 투자수익률을 높이기 위해 고객 자산 성과분석 시스템을 활용하고 있다. 이를 통해 예·적금부터 펀드, 신탁까지 고객이 가입한 모든 상품에 대해 고객별 종합 수익률을 측정한다. 이와 함께 종합 수익률 등이 포함된 고객 자산 성과분석 보고서를 제공하고 있다.