AIA·PCA생명 등 홈페이지서 민원접수란 찾기 힘들어

[자료=금융소비자연맹]

아주경제 장슬기 기자 = AIA생명, PCA생명 등 보험사 홈페이지가 소비자 접근성이 떨어진다는 지적이 제기됐다. 대부분 초기화면에서 민원 접수창구를 찾기 힘들고 창구를 찾아도 접수방법이 까다롭다는 지적이다.

9일 금융소비자연맹이 생명·손해보험사 37개의 홈페이지 민원접수 안내 실태를 전수 조사한 결과, 소비자들이 민원 접수하는 곳을 쉽게 찾을 수 있도록 만든 보험사는 37개 중 24개사였다. 민원접수에 대한 안내를 상세하게 한 곳(안내의 친절성)은 37개사 중 20개사에 불과했다.

민원처리 분쟁 시 금융감독원이나 소비자원 등 외부 민원처리기관에 대한 안내는 손보사 8개, 생보사는 1개 외에는 없었으며 특히 홈페이지 민원접수시 본인인증을 거쳐야 접수가 되는 보험사는 37개 중 15개사나 됐다.

보험사 온라인 민원접수 소비자평가에서 소비자접근성은 37개 보험사중 13개사(35.1%)가 보통이나 불량이었고 안내의 친절성(민원처리안내)는 17개사(45.9%)가 보통이거나 불량한 것으로 나타났다.

보험사 홈페이지에서 민원을 접수하기 위해 배너로 바로 찾아 갈 수 있는 경우는 손보사는 13개사 중 10개사로 양호했으나, 생보사는 24개사 중 14개사만 쉽게 찾을 수 있는 것으로 조사됐다.

금소연 관계자는 "동양생명의 경우 첫화면 중간에 전자민원접수 처리 화면이 잘보여 쉽게 찾을 수 있었지만, AIA생명의 경우 '고객서비스'에는 민원접수 페이지가 아예 없었으며 홈페이지 어디에서도 민원접수에 대한 안내문구 및 신청화면을 찾을 수 없었다"고 지적했다.

생보사 24개사 중 9개사는 홈페이지 첫 화면에 '전자민원접수' 문구가 있었지만 작아서 잘 안보이거나 홈페이지 하단에 있어 찾기가 어려웠다.

민원접수 처리안내를 상세하게 설명 한 곳은 손보사의 경우 13개사 중 10개사, 생보사의 경우 24개사 중 10개사에 불과한 반면 알리안츠의 경우 담당자 직통번호와 민원접수방법, 이의제기 시 외부민원처리에 대한 피해구제집행에 안내가 비교적 상세하게 설명돼 있었다.

PCA생명 등은 고객센터 ARS안내 상세보기가 있지만 민원접수에 해당하는 안내를 찾을 수 없었다. 홈페이지 민원접수을 간편하게 할 수 있는 부분을 보면 손보사의 경우 13개사 중 4개사, 생보사의 경우 24개사 중 11개사가 아직도 공인인증을 해야만 민원접수가 가능했다.

민원처리 안내에 금융감독원이나 소비자원에 민원을 제기할 수 있다고 안내한 보험사는 손보사 13개사 중 8개사(한화, 흥국, 삼성, 현대, LIG, 농협, AXA, 더케이)였다. 한화손보의 경우에는 외부민원처리안내와 함께 한국소비자원, 금융감독원으로 바로가기가 있었다.

생보사의 경우에는 24개사 중 1개사(알리안츠)외 모두 안내되지 않아, 내부 민원 처리안내나 접수도 미흡한 상태였다.

양수진 금융소비자연맹 대리는 "보험사는 소비자가 알기 쉽고 접근이 용이하도록 홈페이지를 적극 개선해야 하며 특히 소비자와 적극적인 대화를 원한다면 자유게시판을 오픈해 소비자의 소중한 의견에 귀를 기울여야 된다"고 말했다.