국토부, 택배서비스 평가 15개 등급으로 구분

아주경제 노경조 기자 = 국토교통부는 지난해 처음 실시한 택배서비스 평가의 공정성과 객관성을 확보하기 위해 '화물운송서비스(택배) 평가업무 지침'을 마련했다고 13일 밝혔다.

택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보를 제공하는 목적으로 실시됐다. 지난해 11월 결과가 발표된 바 있다.

국토부는 이번 평가업무 지침을 마련하기 위해 지난해 실시한 서비스 평가 결과와 전문가 자문 및 업계 의견 등을 반영해 평가항목 및 평가기준 등을 보완했다.

우선 평가는 택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등의 차이를 감안해 일반택배와 기업택배 분야로 구분·시행하도록 했다.

평가영역은 신뢰성·친절성·적극지원성 등의 '과정품질'과 신속성·안전성 등의 '결과품질'로 나뉜다.

과정품질 영역 평가항목 및 기준은 일반택배의 경우 전문평가단의 택배사간 서비스 비교, 콜센터·홈페이지 등 응대 수준, 피해 처리 기간, 고객만족도로 직결되는 기사 처우 수준 등이다. 기업택배는 고객사 대상의 만족도 평가와 고객지원 정보시스템 구축 수준, 물류 관련 인증 보유 현황 등을 평가한다.

결과품질 영역에서 두 종류의 택배 모두 시간내 배송률과 집하율을 평가해 보다 세분화된 기준을 마련하고 평가(익일→당일/익일)를 실시한다. 배송 예정시간 등 사전안내 등의 차별화된 서비스를 시행하는 택배사에는 가점을 부여한다.

평가 결과는 종합 평가점수에 따라 'A++'에서 'E'까지 15개 등급으로 구분된다. 국토부는 평가 종료 이후 업체별 등급을 공표하고, 산업 전반의 문제점 및 업체별 우수 사례 등을 발굴해 전파할 계획이다. 서비스 평가 결과는 12월 발표 예정이다.

국토부 관계자는 "이번 지침 제정을 통해 서비스 품질을 지속적으로 평가하기 위한 제도적 기반이 마련됐다"며 "택배업체 간 서비스 경쟁을 정책적으로 유도함으로써 일반 국민이 체감할 수 있는 택배서비스의 질적 수준을 높일 것으로 기대한다"고 말했다.