KB국민카드, 음성상담 문자전화 시스템 본격 가동

 

[사진=아이클릭아트]

아주경제 송종호 기자 = KB국민카드는 카드업계 최초로 음성 상담 문자 전환 시스템’을 본격 가동해 불완전판매 예방 등 소비자 보호는 물론 빅데이터 마케팅에도 활용한다고 14일 밝혔다.

이 시스템은 지난 6월 선보인 빅데이터 기반의 실시간 마케팅 시스템인 ‘스마트 오퍼링 시스템’에 이은 빅데이터 경영의 두 번째 결과물이다. 또한 올해 초 시스템 구축 후 시범 운영 등 반년 동안 안정화 과정을 거쳐 본격 가동에 들어가게 됐다.

KB국민카드에 따르면 STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다.

우선 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다.

계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량한다. 이를 통해 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 단어가 유발했던 불만 등에 대해 추가적이고 자세한 안내가 진행된다.

또한 ‘맞는거죠’, ‘그렇지만’ 등의 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객의 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되는 경우와 ‘취소’, ‘반품’ 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 불완전판매 위험 지수 재확인 한다, 이를 거쳐 불완전판매 위험 지수가 일정 수준 이상인 경우 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)을 실시한다.

해피콜을 통해 판매 상품에 대한 고객 이해도를 재차 확인하고 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행하게 된다.

KB국민카드 관계자는 “이번에 선보인 ‘음성 상담 문자 전환 시스템’은 운영 중인 ‘스마트 오퍼링 시스템’과 함께 본격적인 빅데이터 경영의 쌍두마차로서 활약이 기대된다”며 “조만간 다양한 빅데이터 파트너십도 구축하는 등 내실있고 차별화된 빅데이터 경영을 위해 전사적 역량을 결집시켜 나갈 계획”이라고 말했다.