귀뚜라미, 서울시와 감정노동자 인권보호 공동협약

아주경제 권석림 기자 = 귀뚜라미는 서울시 및 녹색소비자연대와 함께 ‘감정노동자와 함께하는 기업·소비문화 확산을 위한 공동협약’을 체결했다고 8일 밝혔다. 협약은 감정노동자의 권익을 생각하는 기업문화와 긍정적 소비문화를 조성하자는 취지에서 마련됐다.

감정노동자는 하루 중 고객 응대 시간이 40% 이상을 차지하는 대인서비스업종 종사자로 콜센터 직원, 항공기 승무원, 유통점 판매원 등 약 800만 명에 이른다.

귀뚜라미는 고객 접점에서 감정노동을 하는 전화 상담사의 인권 보호를 위해 인격 무시, 욕설, 폭언 등 악성 민원을 응대한 상담사에게는 휴식시간을 의무적으로 주고, 지친 감성을 위로하고 스트레스를 해소하기 위해 악성 민원을 지원하는 전문 관리자 제도(ESC)를 운영하고 있다.

또 등산, 탁구, 볼링, 영화 등 다양한 동호회를 운영 지원해 상담업무로 받은 스트레스를 풀고, 서로 소통하며 믿고 의지할 수 있는 분위기를 만들어 안정적이고 편안한 환경에서 근무할 수 있도록 지원하고 있다.

귀뚜라미는 이번 협약에 따라 감정노동자를 효율적으로 보호할 수 있는 소비자 응대 매뉴얼을 마련하는 등 스트레스를 보다 적극적으로 치유하고 재충전할 수 있도록 지원해 나갈 계획이다.