강원랜드, '블랙컨슈머' 단계별 대응책 발표..."법적대응도 가능"

아주경제 신희강 기자 = 강원랜드가 상품 및 서비스불량을 고의로 유발해 과도한 보상을 요구하는 등 최근 사회적인 문제로 부각되고 있는 '블랙컨슈머(악덕소비자)'에 대한 대응 방안을 내놨다.

8일 강원랜드에 따르면 카지노와 호텔, 콘도 등의 영업장에서 악성 민원을 제기하고, 폭언이나 협박을 하는 일부 블랙컨슈머에 대해 단계별로 응대할 방침이다. 최종적으로 해결이 되지 않을 경우에는 법적 대응도 진행하기로 했다.

영업장에서 고객 민원이 제기되면 1단계로 현장에서 응대를 한다. 이후 추가 민원에 대해 블랙컨슈머라 판단되면 고객 불만 전담 부서인 고객만족팀에서 고객 응대를 통한 경고 및 내용 증명을 발송하게 된다.

내용증명 발송에도 지속적인 불량 행동을 보이는 고객에겐 영업방해금지가처분 신청 및 당사 시설물 이용을 제한하는 사항을 통보한다. 최종적으로 법무팀에서 고소 및 고발조치를 취해 블랙컨슈머에게 강력한 책임을 물을 방침이다.

강원랜드는 직원의 블랙컨슈머에 대한 응대 과정에서 발생할 수 있는 상황별 응대 매뉴얼을 배포하고, 의료 및 법률적인 사안이 발생할 경우에는 회사차원에서 지원할 수 있도록 할 계획이다.

강원랜드 고객만족팀 조현수 팀장은 “고객의 소리에 언제든 객관적 자세를 유지하고 감정노동자로서 현장에서 일하는 직원들을 보호하기 위한 체계적인 대응지침이 만들어진 것”이라고 밝혔다.

한편 강원랜드는 시설 하자, 직원 실수 등으로 인해 고객에게 발생하는 불편에 대해서는 표준화된 기준에 따른 ‘고객보상처리’를 하고 있다.